eResearch Corp a realizat un studiu cu privire la satisfactia consumatorului in raport cu modul in care este tratat de catre departamentul de Customer Care al furnizorului de produse/servicii, potrivit unui comunicat de presa Evensys.
Rezultatele au fost prezentate in cadrul celei de-a doua
editii Retail Innovation Conference si au dezvaluit care sunt principalele asteptari pe care consumatorul final le are fata de departamentul de Customer Care.
Potrivit studiului, peste jumatate dintre utilizatorii romani de internet din mediul urban, 14-64 ani, au apelat in ultimile 3 luni la cel putin un departament de Customer Care. In general cel mai ˝activ˝ segment de varsta este cel de 35-39 ani iar femeile sunt mai predispuse decat barbatii sa apeleze la Customer Care.
In urma analizei datelor, au fost identificate 156 de companii la al caror departament de Customer Care au apelat respondentii studiului. Aceste companii fac parte din categoriile: Telecomunicatii, Banci/asigurari, Retail, Servicii, Servicii online, Auto, Educatie si formare, Institutii publice, Utilitati, Turism/Transport, Cosmetice.
Domeniile care au inregistrat cele mai mari medii de satisfactie in raport cu modul in care isi trateaza clientii sunt Auto, Banci/Asigurari, Servicii online, Turism/Transport, Retail si Telecomunicatii.
Rugati sa mentioneze ce conteaza mai mult pentru ei atunci cand apeleaza la departamentul de Customer Care, participantii la studiu afirma ca cele mai importante sunt: Promptitudinea cu care li se solutioneaza problema (53%); Respectul cu care angajatii departamentului trateaza clientul (37%); Profesionalismul angajatilor (36%); Comunicarea clara si concisa (33%); Seriozitatea angajatilor (29%).
Potrivit rezultatelor cercetarii, firmele considerate de top din punct de vedere al departamentului de Customer Care detinut sunt: Cosmote, Vodafone si Orange in categoria Telecomunicatii, ING si Banca Transilvania in categoria Banci/asigurari, Carrefour si Selgros in categoria Retail.
Un procent destul de mare (35%) dintre respondentii care au apelat la Customer Care au avut experiente neplacute. In 96% dintre cazuri clientul nesatisfacut de suportul departamentului ia atitudine intr-un fel sau altul: solicita rezolvarea problemei (31%), renunta la serviciile acelei companii (36%) sau reclama problema la OPC (3%), conform studiului.
Da LIKE si urmareste IQads News pe Facebook.
Comentarii
Pentru a comenta, te poti loga cu