[Client Service] Mihaela Stoica (pastel): Exista si accounti cu idei, nu aruncati in ei cu pietre :)

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Mihaela Stoica (senior account, pastel).

Satisfactiile job-ului de account
Pentru mine, account inseamna sa fiu "in priza" tot timpul. Toata munca mea este complexa si intensa si asa imi doresc sa fie mereu. Nu as putea sa ma limitez vreodata sa ating doar o latura a proiectului. Asa ca sunt un partener permanent al clientului, coordonez proiectul in agentie, dar si in relatia cu furnizorii implicati in proces.

Satisfactiile mele sunt legate de momentele unice cand, dupa incheierea unui eveniment, ma imbratiseaza clientul si imi multumeste pentru tot, cand primim aprecieri din partea participantilor la eveniment, cand vad in mod palpabil toate eforturile din campaniile in-store, iar cumparatorul degusta chiar si reteta pe care am propus-o spre degustare :).

Momentele grele din viata unui account
Imi place sa consider "momentele grele" ca niste situatii pe care trebuie, in primul rand, sa le anticipez, pentru ca orice proiect are o analiza de risc. Si daca ai o analiza risc, atunci ai planuri de back-up. Cred ca orice account ar trebui sa ia in considerare aceste riscuri si sa stie sa reactioneze rapid si corect, in conditii de stres.

Daca totusi trebuie sa mentionez "momentele grele", atunci ma gandesc la situatiile legate de deadline-uri stranse.
Un deadline general, primit de la client, presupune alte deadline-uri pe etape: deadline in creatie, deadline pentru aprobarile finale de la client, deadline de productie, deadline de livrare. De aceea, iti trebuie siguranta, prezenta de spirit si organizare atenta, ca sa le interconectezi, iar rezultatul sa fie incadrarea in deadline-ul primit de la client.

Momentele frumoase din viata unui account
Ma bucur in multe moduri si cu ocazia fiecarui proiect. Sunt momente personalizate, simtite ca o experienta. Ma bucur cand discutam despre un proiect nou, despre care stiu sigur ca va fi provocator atat pentru mine, cat si pentru munca echipei pastel. Ma bucur cand vad, pas cu pas, cum evolueaza proiectul, cum transformam un concept, o strategie, in ceva palpabil. Ma bucur cand ne bucuram cu totii, colegi din agentie si client, deopotriva. Ma bucur cand clientul vorbeste cu mandrie despre proiect si stiu ca si noi, echipa pastel, am fost o piesa importanta din puzzle. Si lista poate continua. Sa nu mai spuna cineva ca un account nu se bucura :).

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client
Sunt un account norocos. Am primit multe complimente si, cand mi-a fost greu, mi-au tinut "cald".
Fara sa credeti ca pe altele nu le-am apreciat la fel de mult, imi vine acum in minte un compliment primit de la creatie si care spunea ca "lucrez profi si repede" :). Iar de la clienti, aprecieri precum "Miha, you’re the best" si "Big up for Miha" sunt preferatele mele. Simplul fapt ca imi spun Miha, si nu Mihaela, e o dovada ca au incredere in mine si ca "se lasa pe mana mea".

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account
Va rog sa numiti un account care are o zi lejera :). Prin definitie, cred ca ziua de munca pentru un account este "plina" si sunt mari sanse sa nu se termine, daca nu prioritizezi. Dar, revenind, pentru mine zilele cu adevarat aglomerate sunt acelea in care ma aflu in plin proces de organizare a evenimentelor. Cand organizezi un eveniment esti multitasking: trebuie sa stai pe telefoane pentru tot felul de aprobari necesare si in acelasi timp sa trimiti in productie materiale de promovare, sa aprobi planuri de comunicare, sa discuti cu furnizorii si lista ar putea continua.

Job-ul de account, la noi si in alte tari
Cred ca sunt diferente si la nivel local, nu doar la nivel de alte tari. Nu as putea vorbi mult despre acest aspect, insa cred ca job-ul de account este personalizat de la agentie la agentie. In functie de standardele de performanta ale agentiei, de know-how-ul strategic de lucru, de calitatea procedurilor de lucru, de nivelul de profesionalism pe care "il ridica la fileu" agentia. Si de aici exista diferente de lucru si de calitate a muncii, care pot fi sau nu apreciate de client.

Cred ca orice agentie trebuie sa fie atenta la toate detaliile legate de relatia de parteneriat pe care accountul o construieste, din moment ce el este interfata client-agentie.

La noi, la pastel, standardele sunt foarte inalte, caci doar asa putem castiga clientii si loialitatea lor.

Junior account executives – background si atitudini intalnite
Am facut parte din echipa pastel care a participat la recrutarea de noi colegi si pot spune, din experienta, ca o parte dintre tinerii care aplica pe o pozitie de junior account au o imagine idilica a ceea ce presupune munca de account.

Dar partea buna este ca au o exuberanta si o energie specifice tinerilor care ies de pe bancile facultatii.

Atunci cand cautam juniori, de cele mai multe ori vin la pastel in programe de internship. Sunt tineri "cu mintea iute", cu optimism si multa energie, cu studii in comunicare sau marketing. Si daca ne-au convins, raman in echipa pastel :).

Procesul de recrutare la pastel este indelung si de fiecare data cu probe de lucru pe proiecte specifice. Probele de lucru au niveluri de dificultate diferite, in functie de pozitie. Daca un account executive este un om cu experienta de lucru intr-o agentie, rezolvarea probei de lucru ne arata care este nivelul lui real de experienta. Un om se poate vinde bine, dar este posibil sa fie “din auzite” si aceste situatii vrem sa le evitam de fiecare data. Exigentele agentiei noastre fac sa avem colegii potriviti nu doar prin prisma abilitatilor profesionale, ci si in ceea ce priveste latura umana. Aici suntem o familie si asta se vede atat in interior, cat si in exterior.

Calitatile unui account bun
Cred ca ar trebui sa evitam definitiile generale despre ce inseamna un account bun. Si chiar si intrebarile standard de angajare. Un acount bun trebuie sa poata vedea proiectul in ansamblu, sa-l disece, sa-l organizeze, sa-l implementeze, intr-un cuvant sa fie un bun manager pentru proiectul lui.

Un account bun este un account implicat, organizat si responsabil, care isi construieste know-how-ul si-l imbogateste permanent.

Cand invitam pe cineva la un interviu, incercam sa identificam daca exista potential in acest sens ori, dupa caz, daca intruneste calitatile de mai sus. Incercam sa evitam intrebarile standard, pentru ca posibilul nostru coleg s-ar putea simti stanjenit, satul de aceleasi intrebari reci, seci si formale.

Cum invata un account sa fie mai bun
Sunt foarte multe surse de unde obtin know-how : din research, de la colegii mei, de la clientii mei, de la furnizori, de la manager.

Ceea ce conteaza este receptivitatea, curiozitatea, dorinta de a propune experiente si nu livrabile pentru client si constientizarea ca, daca nu acumulam informatie, nu putem evolua. Cred ca munca intr-o agentie de comunicare are un potential de acumulare de know-how enorm, totul este sa fim la curent cu ceea ce se intampla in industrie si sa fim cu un pas inaintea colegilor din domeniu.

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS
Recomand carti de marketing, cred ca nu trebuie sa lipseasca din lectura obligatorie a unui account. Ca sa fii un account bun, si ma intorc la o intrebare anterioara, trebuie sa intrii "in pantofii clientului", asa ca trebuie sa gandesti asa cum gandeste el. Biblia este Philip Kotler, fara indoiala.

Cat de greu se trece la o pozitie la alta in CS
Depinde de intensitatea dorintei de a evolua si de constanta cu care iti urmaresti cresterea profesionala.

Si cred ca trebuie sa fii sincer cu tine, in primul rand si sa vezi unde poti creste si ce poti face ca sa poti creste. Si cred ca trebuie sa comunici intentia ta, astfel incat managerul sa te poata ajuta. Drumul este liber si deschis tuturor posibilitatilor :).

True or false: account-ul ucide idei bune
Nici true, nici false – pozitia account-ului, similar "pozitiei copilului", e si cu bune, si cu mai putin bune. Este ca intr-o relatie, nu poate fi mereu totul roz, minunat. O idee buna pentru creativ poate ca nu va fi mereu o idee buna pentru account. Este ca intr-o relatie, unde se fac si compromisuri.

True or false: account-ul e prietenul clientului
Categoric true. Asa trebuie sa fie: o relatie bazata pe incredere si pe empatie. Cum poti intelege pe cineva daca nu incerci sa-l cunosti, asa cum este el, daca nu incerci sa oferi un climat placut, sa il faci sa se simta bine si sa se lase pe mainile tale?

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming
False. La pastel accountii fac ideile. In multe agentii, ideile sunt doar specialitatea copy-ului si art-ului. La noi, accountul este vocea clientului si este implicat in procesul creativ. Accountul a primit brief-ul de la client, a participat la debriefing, este cel care coordoneaza fluxul in agentie si cred ca este obligatoriu sa participe la brainstorming. In plus, exista si accounti cu idei, nu aruncati in ei cu pietre :).

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine
True. Tocmai pentru ca el este managerul de proiect, coordoneaza proiectul si este interfata client-agentie. De aceea, un account bun este acela care evita sa aiba o lista neagra cu lucruri care nu ies bine.