Internetul de cartier remodelat prin service design în internetul cartierului

Înainte să devină singurul serviciu de internet gratuit prin fibră optică, și înainte să implementeze conceptul de plată prin implicare, NET/me/ON! era StarNet - o rețea de internet de cartier. Printre primele rețele locale dezvoltate cu 10 ani în urmă în sectorul 1, StarNet nu a făcut o excepție de la contextul rețelelor private din București care, în ultimii 3 ani, au început să piardă clienții mulțumiți vrăjiți de ofertele marilor corporații din telecom.

Internetul de cartier a ajuns din Dămăroaia până în Baicului, la Studio kort, căutând soluții pentru a ieși din situația scăderii continue a business-ului. Consultanții studioului au abordat situația prin metode de design strategic, căutând să inoveze modelul de funcționare StarNet și impactul pe care acesta urma să-l aibă pe piață.

Procesul de redesign, pe scurt

Perioada de research a fost abordată prin metode de design aplicate împreună cu echipa de băieți ce trag fibră prin cartier și cunosc cel mai bine utilizatorul. În prima parte a procesului de redesign s-a analizat situația internetului din București și s-au observat și înțeles, prin interviuri în cadrul instalărilor și exerciții de empatie, nevoile clienților.

”Am cunoscut vecini revoltați care s-au prins că advertising-ul este plin de oferte și promisiuni pe care marii jucători din telecom nu sunt capabili să le respecte; atât la nivel de calitate a internetului și cât și la nivel de relații cu clienții, rapiditate în intervenții și lista poate continua.” Ștefan Pandele - founder & business dev-1 NmO!

Studiul care a durat aproape 3 luni a arătat că oamenii primesc mai mult decât au nevoie și plătesc pentru mai mult decât își doresc.   

În etapa de ideație, internetul lui Pandele - omul din spatele StarNet - urma să se întoarcă la rădăcini și la De ce?-ul de la care a pornit afacerea antreprenorului, a băiatului care a rămas în cartier și care a construit relații cu vecinii, bazate pe internet, pasiunea lui.

Toate cele trei persona - Sorin, Tatiana și Adriana - ce caracterizează prin personalitate și interese principale segmente de clienți, au în comun nevoia conectării la internet, dar și la nemulțumirile orașului. Puși în situații ipotetice - previzibile, dar și extreme - procesul de empatie a condus la claritatea unor aspecte ce au ținut de felul în care echipele interne se organizează, locurile în care brandul comunică sau modul cel mai eficient în care intervențiile sunt onorate cu succes.

Câteva luni mai târziu s-a ajuns, în etapa de definire, la abordarea cu orientare civică cu model freemium: internet de calitate gratuit, la o viteză mai mult decât decentă, oferită gratuit în schimbul implicării în dezvoltarea cartierului. Strategic vorbind însă, noul model de business al companiei s-a transformat dintr-unul clasic, într-unul de tip unbundling care tratează cele mai importante zone (1. relația cu clienții, 2. platforma web prin care te conectezi la serviciu 3. infrastructura prin fibră optică din oraș) ca trei business-uri separate. Astfel, privind B2B lucrurile, orice rețea de cartier își dorește să se alăture noului model, beneficiază de una sau toate serviciile care construiesc noul model.

Noul nume și identitate vizuală

După redesenarea modelului de business, noul concept și-a găsit un nume compus din 3 elemente importante ce stau la baza noului brand.

"Punând în centru motorul principal, cetățeanul, NET/me/ON! reprezintă un apel al vecinilor care își doresc schimbarea prin implicare, dar și numele platformei web care va completa experiența utlilizatorului în noul context." Oana Korda - content designer & design facilitator kort

Pentru identitatea vizuală s-au explorat diverse zone bazate pe platforma de brand construită. Trecând de la limbajul vizual al hărților și până la inserția de elemente organice, explorarea s-a oprit la ideea centrală a inițiativei: implicarea civică și cum îi transformă această acțiune pe fiecare dintre cetățeni. A apărut astfel inelul deasupra me-ului scris de mâna cetățenilor, simbol al faptelor bune pe care le facem fiecare.

Mai departe, limbajul complementar s-a dezvoltat în jurul pointer-ului de link (mânuța digitală), iar tot conținutul text urma să fie cuprins între http:// și /netmeon.ro sau altă sintagmă de încheiere și semnat de către “me”.

NET/me/ON!, născut și crescut în cartier

NET/me/ON! are la bază infrastructura StarNet pusă la punct în ultimii 10 ani de zile. Pornește din cartierele deja conectate Dămăroaia, Pajura, Bucureștii Noi și Chitila și se extinde rapid pe orice stradă din sectorul 1. Ambițiile sunt de a extinde rețeaua cel puțin în tot Bucureștiul, prin efort propriu sau prin parteneriate cu alte rețele de internet de cartier.

Noua abordare are în centru orașul, nevoile lui, și contextul multor ONG-uri și grant-urilor ce se pun la dispoziție în ultima perioadă pentru dezvoltarea civică. Practic, partea de implicare se ”externalizează” contextual la partenerii non-guvernamentali, lună de lună, NET/me/ON! punând la dispoziție infrastructura prin care baza de abonați se implică, motivați fiind de conceptul de plată prin implicare pentru internetul suficient.

Facilitățile noului model de business

În noua arhitectură de servicii oferite utilizatorilor nu există abonamente. Îți activezi internetul gratuit prin implicare iar apoi îți poți construi fix cum vrei ecosistemul făcând diferite update-uri la pachetul gratis. Un alt lucru nou la NET/me/ON! este că, odată adaugat un update, utilizatorul poate alege să-și scadă factura la net prin acțiuni de implicare ce vizează dezvoltarea cartierului, protejarea mediului sau awareness-ul în cartier asupra conceptului.

"Mai mult, NET/me/ON! este o platformă de dezvoltare ce-și propune să unească puterea locală a internetului, încurajând alte rețele de cartier din București și din țară să adere la un model de business ce avantajează concomitent și indivizii, și colectivul." Andrei Carcea - chief designer kort

Întreaga echipă StarNet ce a luat parte la procesul de redesign și-a continuat activitatea într-o nouă schema organizațională care susține noul model: Network dev are grijă de întreținerea și dezvoltarea rețelei, People dev are grijă de relația cu vecinii, Social dev are grijă de acțiunile de implicare, App dev de aplicația web, și Business dev de creșterea business-ului.

Ce este plata prin implicare?

Implicarea poate lua mai multe forme, de la trimiterea de către abonat a 3 sesizări pe lună prin aplicații de tip Civic Alert, semnarea unor petiții și până la a participa la vot (încurajăm orice act de responsabilitate civică) sau la a completa câteva chestionare orientate pe experiența pe care o au vecinii în cartier. Toate aceste tipuri de implicare asigură plata internetului sau, după caz, scăderea facturii. 

Viziunea pe termen lung a plății prin implicare este de a schimba orașul cu ajutorul cetățenilor, evident, cine nu și-ar dori ca acest lucru să devină realitate și în România? Privind însă lucrurile mai pragmatic, miza acestui concept este de a face în primul rând oamenii mai atenți la ce se întâmplă în jurul lor. Pasul imediat următor obișnuinței de observare este de a deschide apetitul către a și face pasul către o acțiune ce ar putea transforma o nemulțumire în îmbunătățire. 

Lansarea serviciului beta, cu ajutorul vecinilor

Schimbarea modelului a avut implicații în toate straturile companiei, de la rescrierea contractelor până la mutarea într-un sediu nou.

S-a ales lansarea conceptului pe piața din București în variantă Beta, pentru a testa și rafina ipotezele abordate prin service design. Acest lucru se face printr-un program dedicat de 2 luni de testare în care au fost selectați 5 vecini relevanți din cartier. Locuințele acestora au fost conectate la noul serviciu, iar ei oferă feedback săptămânal în funcție de scenariile pe care le rulăm cu ei: activarea, intervenții, plata prin implicare, viteze diferite etc. Au un grup pe Facebook în care discută și oferă feedback, iar tot procesul este documentat într-un jurnal online.

Noua paletă de update-uri și facilitatea de plată prin implicare este disponibilă doar pe tehnologia nouă de fibră optică – o altă miză a proiectului fiind să nu mai încurajeze tehnologia depășită cum este cea pe cablu, ci să încurajeze oamenii să-și pregătească locuința pentru internetul de mare viteză despre care povestea și Barney cu invidie.

În iulie a fost lansat și numărul pilot al ziarului UPDATEme, un material fizic al cărui conținut este realizat 80% de către cetățenii din setorul 1. El tratează subiecte aflate la intersecția dintre tehnologie și responsabilitate socială, transformând cetățenii atenți și proactivi în editori și colaboratori.

”Proiectul NET/me/ON! este pentru kort felul în care noi, ca designeri, alegem să ne implicăm în dezvoltarea lumii în care trăim. Dormim chiar bine noaptea știind că slujba noastră este să convingem antreprenori și să susținem oameni ca Pandele să facă schimbări pe care le merită orașul. Sperăm, și știm că se va întâmpla mai devreme sau mai târziu, ca și alți antreprenori să-și încline mai mult atenția către contribuția pe care business-ul lor o poate aduce comunității.”Andrei Carcea - chief designer kort

Echipele:

Studio kort

Andrei Carcea, chief designer
Oana Korda, design facilitator

NET/me/ON!

Ștefan Pandele, founder & business dev-1
Roxana Simion, people dev-1
Vili, network dev-1
Ion Gorghi, network dev-1