Am intrebat-o pe Eliza Rogalski (Founding Partner/ Head of Strategy, Rogalski Damaschin PR) cum ar caracteriza clientii dificili, care sunt momentele in care e mai benefica intreruperea colaborarii intre client si agentie si cum ar putea fi preintampinate dezechilibrele. Eliza considera ca, intotdeauna, comunicarea este cheia: lipsa unor obiective comune poate periclita relatia, iar dialogul de buna credinta poate salva sau incheia o relatie in termeni amiabili.
Greseli in relatia client-agentie care au dus la incetarea colaborarii
Estimarea disproportionata dintre efort si remuneratie. Incalcarea termenelor, de ambele parti. Micile interese, micile agende, micile prietenii toxice livrabilului, de ambele parti. Uneori aroganta, alteori nevoia justificata, dar rareori impartasita, de face acelasi lucru cu bani mai putini. Intotdeauna abuzurile si lipsa de criterii, de ambele parti.
A nu se citi ca agentiile sau clientii sunt niste zeitati supreme – nu, intram intr-o relatie contractuala pentru ca unii au ceva mai mult sau mai bine decat altii, dar nimeni nu detine adevarul suprem si unic. Ori de cate ori acest echilibru este incalcat, parteneriatul ala nu are viitor.
Atributele clientilor "dificili"
PR-ul a fost ferit de specia dificililor si sensibililor. In cariera noastra ne-am despartit de clienti care ne trimiteau materiale "corectate" cu greseli de gramatica. Clienti care ne cereau sa le scriem pe mail - si ei sa aprobe tot pe mail - continutul unui media pitching ca si cand acesta ar fi fost un press release.
Clienti care cereau sa citeasca inainte materialele ce urmau sa le apara maine dupa conferinta de presa de azi.
Clienti care au luat idei de la noi pe care le-au facut singuri sau cu altii, uneori partial schimbate, dar in esenta aceleasi.
Clienti care au stors agentia de energie si creativitate ca sa faca la final un interviu neimportant undeva.
Clienti care au spus neadevaruri despre agentie – in companie, la jurnalisti sau pe la sindrofiile industriei.
Clienti care ne-au concurat inutil expertiza si rezultatele in fata sefilor lor.
Punctul de turnura
Eu il numesc point of no return si imi dau seama ca ne aflam acolo atunci cand ne cer lucruri care arata ca suntem fiecare in Campania lui. Si cand, in ciuda semnalelor de alarma, nici unii nici altii nu par a dori sa iasa fiecare din Campania lui.
Dos and don'ts
Nu exista retete aici. Relatia dintre clienti si agentii incepe si se termina la fel la Bucuresti, la Roma sau la Londra. Renuntarea la o colaborare nu mi se pare o masura radicala, ba dimpotriva, lasa loc si oportunitati pentru alte parteneriate viitoare. Sigur, noi n-am facut-o niciodata vocal si in public, dar asta nu inseamna ca nu am hotarat, de ambele parti, ca e mai bine sa continuam separat.
Intotdeauna insa a functionat dialogul de buna credinta de ambele parti. Uneori a salvat relatii, alteori le-a inchis cu un loc de buna ziua.
Best practices: 5 sfaturi pentru un account si un client fericiti
In loc de 5 sfaturi cliseistice, mai bine unul singur inspirat din viata: un contract corect si echilibrat de ambele parti rezolva multe batai de cap, mai ales daca este lecturat periodic si revizuit de ambele parti.
