Irina Mateescu si Alexandru Tunaru (Netalurgica) despre administrarea paginilor de Facebook

Alexandru Tunaru (Inginer Social Media) si Irina Mateescu (Maistra Slefuitoare Media) de la Netalurgica vorbesc despre administrarea paginilor de Facebook, alcatuirea strategiei de continut, integrarea cu celelalte medii, cerintele si criteriile de performanta urmarite de clienti, structura continutului si a promovarii si activitatile care aduc fani noi.

Conturi administrate pe facebook anul acesta de Netalurgica
Irina Mateescu: In momentul de fata administram urmatoarele conturi: Sun Plaza, Matache Macelaru', Jurnal de Familie. Ultimele doua sunt la inceput de drum.

Alexandru Tunaru: Si revenim cu niste update-uri foarte curand. :)

Stabilirea strategiei de continut

Irina Mateescu: Pentru Matache Macelaru' si Jurnal de Familie avem o strategie generala aprobata cu clientul si saptamanal trimitem un plan de continut. Nu incurajam pre-aprobarea fiecarui post. Din dialogul zilnic al lui Alex cu fanii de pe Facebook pot reiesi pe moment idei de posturi care, daca ar necesita aprobare, si-ar pierde spontaneitatea si farmecul. In general, nu incurajam pre-aprobarea posturilor la client. Intretinerea unui Fan Page nu se face cu norma de posturi pe zi, mai ales daca vrem mai mult decat "a posta", si urmarim si interactiune. Ceea ce se pre-aproba cu clientul este planul de actiuni asociat celui de continut (ex: ce actiuni dedicate fanilor avem luna aceasta) si ce KPI urmarim.

Daca nu se dau posturile la pre-aprobat nu inseamna ca se munceste mai putin sau ca nu exista un plan de continut. Stam cu cartile pe masa la propriu pentru ca vrem sa dam informatii verosimile, nu povesti de adormit… fanii. Exemplu: pentru Matache Macelaru' - Bucurestii de ieri, Bucurestii de azi de Ioana Parvulescu etc, iar pentru Jurnal de Familie tot ce ofera piata in materie de reviste de femei :).

Pentru cele doua conturi nu am separat media pe Facebook de social media. Alex are toata libertatea sa promoveze prin Facebook Ads (toate tipurile) ce se intampla pe Fan Page atat pentru atragerea de fani noi, cat si in interiorul comunitatii.

Alexandru Tunaru: La Sun Plaza, fiind vorba de un centru comercial, totul trebuie sa fie si mai dinamic. Avem un flux de informatii foarte rapid dinspre client si trebuie sa comunicam catre fanii nostri cat mai repede si intr-o maniera cat mai interesanta.

Exista un plan de comunicare, insa el este intr-o continua schimbare in functie de evenimentele noi din Sun Plaza si de promotiile retailerilor.

Integrarea activitatilor de pe Facebook cu celelalte medii
Irina Mateescu: Exista cazuri in care fan page-ul este suport pentru actiunile din offline si atunci doar declinam mesajele campaniei, exista cazuri in care din fan page-ul de pe Facebook pornesc niste actiuni cu continuare in offline. Pe viitor urmarim sa implementam o promotie speciala pentru fani, dar ne mai auzim aici :).

Alexandru Tunaru: Un exemplu bun de actiune pornita din Facebook care a avut o continuare reusita in offline este "Mestesugita lu' Matache". Pe scurt, am promovat o rubrica zilnica de pe Facebook printr-o vizita cu lautar si o "mestesugita" personalizata si printata pentru fiecare dintre cei 10 bloggeri. Sapte dintre ei (Simona Tache, Arhi, Chinezu, Auras Mihai, Pandutzu, Hoinaru, Marius Matache) au scris despre mestesugita noastra.

Cerintele si criteriile de performanta urmarite de clienti
Irina Mateescu: Dinamica fanbase-ului si rata de engagement sunt obiective pe care le propunem clientilor si le dam in urmarire intregii echipe.

Structura continutului postat
Alexandru Tunaru: Mergem pe un continut clasic al postarilor (text, plus foto sau link), dar folosim si variantele cu video si questions.
E foarte important ce asteptam de la fanii nostri: o postare cu foto cere efort minim si atunci vei primi Like-uri in majoritatea cazurilor, pe cand o postare de tip text cu intrebare va aduce, daca e bine scrisa, comentarii.
Un alt lucru la care tinem este continut original cand vine vorba de foto sau video.

Frecventa postarii
Alexandru Tunaru: Incercam o medie de 2-3 postari pe zi, dar difera foarte mult in functie de tipul contului si experienta din interactiunea cu fanii.
De exemplu, pe Sun Plaza i-am obisnuit cu postari scurte si multe, tocmai fiindca si fanii nostri, asemeni brandului, sunt dinamici si mereu in priza.
Iar in cazul lui Matache, fanii deja astepta in fiecare zi Mestesugita si suntem certati cand intarziem.

Frecventa organizarii de concursuri si mecanismele folosite
Irina Mateescu: In ceea ce priveste paginile Matache Macelaru' si Jurnal de Familie, nu vrem sa strangem concursomani. Lucram la o comunitate formata din exact acele persoane care ar putea sa cumpere si produsul. Cu Matache suntem activi de 3 luni, si am facut un singur concurs. Nu pentru ca nu se putea, ci pentru ca nu am vrut. Ideea de a-ti atingele obiectivele in social media prin organizarea de concursuri este extrem de buna, dar nu este singura modalitate si nu ne dorim sa abuzam de ea. Exclus mecanisme cu "Strange cat mai multe Like-uri, Share-uri etc si castigi un premiu de vis" :).

Alexandru Tunaru: In general, mergem pe doua principii simple: premii in produsul brandului (daca vei da premiu un iPad la Matache, o sa ai pe pagina fanii lui Apple, nu consumatori de mezeluri); concursuri la care sa atraga si mecanica, nu doar premiul (la Sun Plaza facem lunar o intrecere prin datele de pe timeline).

Disponibilitatea clientilor fata de bugetele acordate social media in ultimul an
Irina Mateescu: Mai degraba decat disponibilitatea bugetelor, a evoluat disponibilitatea clientilor de a intelege mai multe despre tot ce inseamna social media: nu doar o prezenta pe Facebook, nu obiective in like-uri, nu un brand sclav al fanilor sai :). Clientii au devenit mai relaxati atunci cand vad o reactie pe fan page mai putin pozitiva si mai deschisi la dialoguri cu comunitatea lor.

Structura promovarii paginii
Irina Mateescu:

Facebook Ads: Punctul de pornire il reprezinta promovarea prin Facebook Ads. Ele insotesc planul de continut toata luna. Zi de zi, 2 posturi pe care le credem reprezentative pentru comunitate vor fi page post ad-uri targetate atat catre fani, cat si catre non-fani.
Proportie: 20%

Viralizare organica:
Cu toti stim ca exista o polemica in jurul majoritatii clientilor care au asteptari ca fiecare post sau concurs sau actiune sa se duca virala. Viralizarea organica vine peste aceasta baza pe care o aduc ad-urile din Facebook. Daca te trezesti peste noapte cu multi fani noi adusi de o actiune pe Facebook sau de la un simplu post inseamna ca aia e J. Avem asteptari de la toate fan page-urile noastre ca o actiune pe luna sa devina virala. De ce ? E ca o confirmare a strategiei de continut in jurul careia construim fan page-ul.
Proportie: 40%

Parteneriate cu alte pagini de brand: Nu le incurajam neaparat, decat daca brandurile sunt cat de cat complementare. Cred ca o persoana care a devenit fanul unei pagini de brand vrea sa primeasca in primul rand mesaje despre acel brand, nu despre alte 5 branduri partenere cu el J.
Proportie: 5%

Ad-uri in alte medii:
Cat de des o permite bugetul clientului. In Romania sunt aproape 5 mil de conturi de Facebook (4,7 mil zice Facebrands.ro). Este putin probabil ca o persoana din targetul preferat al clientilor: 19-45, grad social A,B,C, urban sa nu aiba cont pe Facebook. Romania are aproximativ 20 mil de locuitori, cati sa fie cu varsta intre 19-45 si sa nu aiba cont de Facebook ?
Proportie: in visele noastre am vrea un 30%

Restul de 5% este hazard, inspiratie si…detaliul potrivit la momentul potrivit.

Actiunile care aduc fani noi paginii (dezvoltare organica vs. activari)
Irina Mateescu: Si daca iti spun ca proportiile sunt asemanatoare, ma crezi ? :). E un 50-50%. Doar ca difera timpul in care vrei sa iti maresti fan base-ul. O strategie corecta de continut iti va aduce numarul de fani pe care il doresti, insa daca vrei sa-i strangi intr-o luna de zile, ar fi bine sa te ajuti si de ad-urile de pe Facebook.

Alexandru Tunaru: Irina e smechera. Daca e sa ne intrebi cati dintre fanii paginilor noastre au venit organic si cati, prin Facebook Ads, raspunsul depinde de suma investita in Facebook Ads. Procentul, in medie, merge spre 30% - organic si 70% - Facebook Ads. Dar avem si exemple unde procentele sunt aproape invers: Sun Plaza.

3 recomandari pentru administrarea eficienta a paginilor de Facebook

Irina Mateescu:
Recomandarea 1:

Cineva pe Mashable.com spunea ca inainte sa te apuci sa administrezi un cont de Facebook ar fi bine sa citesti codul bunelor maniere. Nu e departe de adevar: daca adresezi un zambet, nimeni nu e atat de hater incat sa nu iti raspunda tot cu un zambet. Daca insisti sa inviti omul la cafea/in oras/undeva, desi insista sa stea acasa la el, e posibil ca data viitoare sa nu-ti mai raspunda la telefon. In cazul nostru sa nu mai interactioneze cu tine, sa iti dea unlike etc. Daca un prieten iti scrie o scrisoare/un sms/un mail, frumos ar fi sa-i raspunzi indiferent de tonul scrierii pentru ca e posibil ca la un moment dat sa vrei tu sa-i scrii si sa te trateze la fel.

Recomandarea 2:

Brandurile nu trebuie sa devina sclavii consumatorilor lor. E adevarat ca toate revolutionarile si rererevolutionarile din mediul digital din ultimul timp au schimbat foarte mult macazul. Nu iti mai permiti sa ignori o voce pentru ca nu stii cum poate sa-ti raspunda. Dar sa satisfaci cererile fiecarui fan, in mod personalizat, orice ar intreba, este utopic, time consuming si ineficient.

Recomandarea 3:

Concursurile mici si dese nu sunt cheia marilor succese. Reprezinta o modalitate interactiva de a relationa cu fanii, dar pana la urma urmei sunt ca promotiile: un brand care comunica numai promotii sau reduceri devine lipsit de continut. In cazul social media, riscul este ca fanii sa vina la tine pe fan page pentru concursuri, nu pentru continut. 40,000 de fani noi intr-o luna de zile ma indoiesc ca inseamna 40,000 de consumatori noi. Pentru ca pana la urma urmei, social media sufera de acelasi neajuns al oricarei comunicari online: rata de conversie.

Alexandru Tunaru: Plusez cu o recomandare: rabdare si comunicare in fiecare zi. Un brand nu devine cel mai tare intr-o luna. Poate avea o campanie buna, poate genera buzz, dar e nevoie de mult timp sa capete claritate in ochii fanilor.