La fel ca orice om, chiar si brandul are lovers si haters, spune Adriana Cojocaru (Account Manager, Interactions) care se ocupa de branduri in social media de 5 ani. Ba are si trolli, adauga ea. Iar acestia sunt cel mai greu de gestionat.
Aici pot fi doua abordari, brandul apare in discutie cand este mentionat intr-o conversatie si cand are ceva de comunicat.
In primul caz, cand brandul este mentionat intr-o discutie, este foarte important tonul discutiei, in cele pozitive poti gasi o oportunitate pentru a mari notorietatea brandului si pentru a crea engagement cu consumatorul, iar in cele cu un ton negativ poti incerca sa oferi o solutie si sa arati ca brandul este implicat si vrea sa rezolve problema respectiva.
In cel de-al doilea caz, cand tu ca brand ai ceva de comunicat, poti seta tema discutiei si poti intra in dialog cu consumatorii tai pe tema respectiva.
Este important ca un brand sa intre in conversatie cand chiar are ceva de spus. Un brand trebuie sa comunice atata timp cat furnizeaza o informatie relevanta pentru consumator, iar de acest lucru este responsabil atat clientul, cat si agentia.
De asemenea, trebuie sa existe un echilibru intre frecventa comunicarii si calitatea acesteia. Doar atunci brandurile vor reusi sa stearga toate comunicarile sterile, de tipul "Buna dimineata!".
