[Good UX] Miruna Coman: În banking, o experiență bună nu înseamnă neapărat ceva wow vizual, ci ceva clar, sigur și predictibil

O experiență digitală bună nici n-ar trebui să se simtă ca o experiență anume. Trebuie doar să fie clară, ușor de parcurs, să-ți rezolve problema și cam atât. Ah, că vrei să fii un pic funny când ceva nu merge, un mesaj de eroare care să mai diminueze din frustrare e binevenit. Dar asta nu e neapărat valabil pentru un produs de banking, de exemplu, unde comunicarea cu clienții trebuie să transmită întotdeauna siguranță, certitudine, predictibilitate și, pe cât se poate, transparență.

Miruna Coman, Senior UX Designer Deutsche Bank, lucrează în fintech, dar începuturile ei au fost chiar într-o sucursală bancară, ca office administrator. Anii de lucrat în bancă au ajutat-o foarte mult în tranziția către UX Design, mai ales că tranziția s-a petrecut în regim de făcând și învățând. Cu o bază solidă în ceea ce privește înțelegerea produsului bancar, dar și a nevoilor clienților, Miruna a reușit să echilibreze perfect gândirea de business cu empatia umană. Cu toate astea, mantra ei de UX-er nu respinge ideea de trial and error.

”Fail fast & test early, even if it’s ugly - cel mai important lucru. Decât să petreci mult timp pe ceva, mai bine prototipezi și testezi as soon as possible. Orice fail e un pas înainte”, spune Miruna.

Ce livrează un UX designer nu e întotdeauna (sau poate niciodată) un V1 perfect implementabil, iar asta e chiar dezirabil, pentru că lasă suficient loc pentru research, pentru aprofundare și pentru perfecționarea produsului digital, lucru care este un proces fără sfârșit. Despre cum în UX întotdeauna se poate mai bine, important este să trust the process, ne povestește Miruna mai jos:

În drumul spre UX

Self-made designer, doer, problem solver, a little geek, skipper & adventurer at heart. Și, contrar așteptărilor, sunt mai degrabă introvertită.

Pentru mine, UX-ul a fost mai mult decât un career switch — a fost șansa să-mi reconstruiesc viața profesională în jurul lucrurilor care chiar îmi plac.

Am terminat ASE-ul și am lucrat toată viața în banking. Am început de jos de tot, din casierie, numărând bani, și am trecut prin destul de multe roluri cât să pot spune că înțeleg banking-ul “pe bune”. Am lucrat direct cu clienți în front office, apoi în zona de business, cu companii mari și unii dintre cei mai importanți antreprenori din România.

Privind înapoi, asta a fost un avantaj enorm. Când am intrat în UX, nu mai învățam doar un skill nou — veneam deja cu o înțelegere profundă a clienților din zona financiară, atât persoane fizice, cât și juridice.

Povestea cu designul a început mai degrabă ca o joacă. În banca în care lucram s-au organizat niște cursuri de UX susținute de Alina Cătălina Bănuleasa (care btw mai târziu a ajuns să-mi fie prietenă). Am avut norocul să fiu selectată din ~200 de participanți, iar apoi s-a format un mic departament de UX construit cu absolvenți ai cursului — și eu am fost printre ei.

Ce a fost foarte valoros e că am învățat aplicat, direct în proiecte reale. Nu a fost un drum ușor, dar cred că along the way am învățat ceva important: să mă bucur de fiecare reușită mică și să nu aștept perfecțiunea.

În paralel, am început să experimentez și în afara jobului: am fost mentor la The School of Design și m-am implicat cât am putut în startup-ul prietenei mele, Catalina - Idea Morph.

Good UX

O experiență bună e aia pe care nu o simți ca experiență.

Adică nu te enervează, nu te oprește, nu te face să te gândești “ce trebuie să fac acum?”. Doar îți permite să-ți rezolvi problema și să-ți vezi mai departe de viață.

În banking, de exemplu, o experiență bună nu înseamnă neapărat ceva wow vizual, ci ceva clar, sigur și predictibil.

UX, definiția ta

User experience e despre cum se simte ceva când îl folosești, sau când beneficiezi de un serviciu. Nu e doar despre digital.

Nu doar cum arată, ci dacă te ajută sau te încurcă. Dacă îți economisește timp sau ți-l consumă. Dacă te face să ai încredere sau să te îndoiești. Dacă te ține locked in, sau e ușor să renunți.

Principii de bază

Fail fast & test early, even if it’s ugly - cel mai important lucru. Decât să petreci mult timp pe ceva, mai bine prototipezi și testezi as soon as possible. Orice fail e un pas înainte.

Be nice and open to your clients - empatizează.

Let yourself feel bored - e un mod eficient în care ies lucruri mișto.

Clarity over cleverness — mai bine clar decât smart.

Don’t make me think — dacă oamenii trebuie să gândească prea mult cum se folosește ceva, ai greșit.

Steal like an artist - inspiră-te, îmbunătățește dar nu reinventa roata ("Art is theft" - Pablo Picasso).

Trust the process - procesul iterativ e uneori anevoios, trebuie doar să ai încredere.

Reguli importante, greu de aplicat

Client-first… într-un context în care business-ul e mereu deadline-first.

Și research-ul real, nu “presupunem că știm”. E greu să convingi echipele să încetinească puțin ca să înțeleagă mai bine despre ce este vorba și dacă produsul pe care îl gândim aduce cu adevărat valoare sau e doar ceva ce business-ul își dorește pentru că e pe un roadmap.

Un mit în UX care să dispară

UX = UI

Și că punem un designer la final ca să arate mai bine. UX-ul începe înainte de prima "linie" de design.

Frecvența lansărilor

Într-o lume ideală UX-ul este implicat încă din faza de problem framing.

Realitate: de multe ori intră în mid sau late stage și încearcă să salveze lucruri deja decise. Feature-urile vin constant, dar valoarea reală vine din ce alegi să construiești, nu doar cât de repede livrezi.

Sprintul cu cele mai multe lecții

Unul în care am livrat rapid și greșit.

Am învățat că viteza fără validare e doar o formă de risc.

Vizibilitate mică, impact mare

Comunicarea constantă, conversațiile cu toată lumea. Alignments, negocieri, explicat de ce nu e doar un buton, strategie de produs, research.

Probleme recurente

Cred că cele mai recurente probleme nu sunt neapărat de design, ci de aliniere. De foarte multe ori, oamenii pornesc la drum cu impresia că problema este deja clar definită, când de fapt fiecare înțelege altceva. Business-ul vede obiective comerciale, echipa tehnică vede constrângeri, iar clienții vin cu nevoi care nu se suprapun perfect peste niciuna dintre cele două perspective. De aici apar multe blocaje, rework și decizii grăbite.

O altă problemă foarte frecventă este presiunea de a livra repede. În multe contexte, mai ales în produse digitale mature sau în industrii foarte reglementate, tentația este să sari direct la soluții: “hai să mai adăugăm un buton”, “hai să mai facem un flow”, “hai să lansăm și vedem după”. Doar că viteza asta aparent eficientă ajunge uneori să coste mai mult, pentru că rezolvi simptomul, nu cauza.

Cum le depășesc? În primul rând, pun foarte multe întrebări. Încerc să ajung la problema reală, nu la prima formulare a ei. Apoi, încerc să fac lucrurile vizibile: user flows, scenarii, ipoteze, trade-offs. Când oamenii văd clar unde sunt blocajele, e mult mai ușor să ai o discuție bună și o decizie informată.

Un compromis

Din păcate cel mai des apar compromisuri din cauza dificultăților de ordin tehnic. Nu putem face x lucru pentru că sistemul nu permite. Încerc pe cât posibil să livrez ceva cât mai ok pentru client care este funcțional, dar las mereu loc pentru future improvements și iterare. Deci aș zice simplificarea.

Empatia pentru utilizatori

Încerc să nu uit că în spatele fiecărui flow este o persoană cu o problemă reală, nu un "user". De cele mai multe ori încerc să mă pun în locul lui și să testez lucrurile obiectiv. În același timp încerc pe cât posibil să păstrez legătura cu clienții și să le înțeleg nevoile și dorințele prin research constant.

Probleme structurale

Aici e o discuție amplă, Designerii nu au încă un loc stabil la masă sau dacă au, vocea lor nu e tot timpul luată în seamă. UX-ul este încă ceva nice to have și nu prea e privit ca pe un avantaj competitiv real. Cu toate astea cred că lucrurile se schimbă încet, încet, observ că din ce în ce mai multe organizații locale își creează echipe de Designeri și încearcă să fie cât mai aproape de clienți.

Cum s-a schimbat rolul tău

La început, rolul meu era perceput mai ales prin prisma execuției: designerul este omul care face ecrane, gândește flow-uri și face interfețele mai clare și mai ușor de folosit. Și da, asta rămâne o parte importantă din muncă, dar în ultimii ani cred că rolul s-a mutat mult mai aproape de zona de strategie și de facilitare a deciziilor.

Nu mai desenez doar ecrane — ajut echipele să înțeleagă problemele sau gândim împreună strategia unui produs. În plus, cred că a devenit tot mai clar că designerii care contează cu adevărat sunt cei care înțeleg și business-ul, nu doar clienții. Adică pot să balanseze între nevoile clienților, constrângerile organizaționale și realitatea tehnică. Pentru mine, poate și datorită background-ului din banking, asta a venit destul de natural și cred că tocmai aici s-a maturizat rolul meu cel mai mult.

Ok, Airbnb, Duolingo, iOS. What else?

Aș spune Splitwise, o aplicație pe care o folosesc des cu prietenii mei, mai ales atunci când călătorim în grup. Super simplă, dar extrem de bine gândită pentru un use case real și enervant: împărțitul banilor.

AI x UX

Cel mai des îl folosesc pentru ideații rapide pe baza cărora pot discuta cu stakeholderii și obține aprobarea lor la nivel conceptual. Recunosc, îl mai folosesc și pentru generare de content, atâta timp cât inputul este unul bun, AI-ul poate face magie. Nu înlocuiește gândirea, ci optimizează lucrurile.

Riscurile AI-ului în UX

AI-ul este foarte util, dar cred că exact utilitatea lui poate deveni uneori capcana. Pentru că produce repede, formulează coerent și dă senzația de claritate, există riscul să îl folosim ca pe un substitut pentru gândire, nu ca pe un accelerator. În UX, asta e periculos.

Un prim risc este uniformizarea. Dacă toată lumea folosește AI pentru idei, texte, structuri sau flow-uri, există pericolul să ajungem la produse din ce în ce mai generice. UX-ul se bazează tocmai pe înțelegerea nuanțelor.

Ca să evităm riscurile ar trebui să îl folosim doar ca suport, dar nu să îl punem să ia decizii în locul nostru. Orice vine prin filtrul lui trebuie testat și validat cu clienți reali.

Viitorul UX-ului

UX-ul va deveni din ce în ce mai strategic. Așa cum am mai zis, nu va mai fi vorba doar de ecrane ci mai degrabă de decizii, etică, structură, iar designerii care vor conta vor fi cei care înțeleg business, nu doar design.