Cu acces gratuit sau cu tarif normal, brandurile se angajeaza sa primeasca orice reclamatii sau nelamuriri la asa-numitele infoline-uri ale consumatorilor. Eram curioasa ce se intampla daca sun si pun intrebari simple, dar pe alocuri absurde, cat de multe jingle-uri voi intalni pe drumul spre operator si, odata luata in primire, cum voi fi tratata de acesta. Zis si facut.
Milka
Prima intrebare: "De unde stiti ca laptele folosit in ciocolata Milka provine din Alpi?" Operatoarea a inceput sa-mi explice, pe un ton destul de oficial, ca pe teritoriul Romaniei nu se afla niciuna dintre fabricile Milka si ca ciocolata e produsa doar in afara.
Mi-a explicat cu rabadare si ce e cu codurile de denumire de pe ambalaj si ca primele trei litere din codul aflat sub data de expirare sunt indicatorul tarii in care e produsa ciocolata.
Am trecut, deci, la a doua intrebare. Am fost curioasa de ce Milka si-a ales drept mascota o vaca mov. La asta am cam blocat-o pe operatoare care mi-a spus ca o sa revina cu un telefon dupa ce intreaba la departamentul de marketing.
La vreo 45 de minute dupa apel, am primit un mail de la un reprezentant al departamentului de relatii cu clientii. Imi multumea pentru interes, imi spunea ce marca de succes e ciocolata pe care o vand si imi desena un tablou idilic cu vacute care pasc pe pajistile din Alpi. Dragut, simpatic, nimic legat de mascota folosita si cum au ales-o. Totusi, de apreciat efortul.
Concluzia: OK interactiunea cu operatoarea. Buna si promptitudinea cu trimiterea e-mailului.
Schweppes
Aici am dat de o doamna plictisita pe care am intrebat-o ce se intampla daca beau prea mult Schweppes. M-a informat ca ei nu sunt doctori si ca ar fi bine sa ma pazesc singura sau sa consult medicul de familie.
Am trecut apoi la ingredientul numit chinina continut de bautura. Facusem o mica documentare si stiam ca substanta e folosita, printre altele, ca anestezic sau ca medicament anti-malarie. Aici, operatoarea s-a blocat complet pentru cateva secunde. Nu stia despre ce e vorba, dar m-a lamurit ca substanta nu face rau oamenilor.
Am insistat. Fastacindu-se, a raspuns apoi: e folosita ca sa dea bauturii gustul amarui-intepator si ca e folosita de multa vreme. Am insistat din nou. Aici, operatoarea a parut deranjata si mi-a spus din nou ca ei nu sunt medici si ca nu pot da sfaturi medicale.
Dupa cele vreo 3 minute si 20 de secunde de convorbire, a recunoscut ca nu stie ce e cu ingredientul.
Concluzia: Ar fi o idee buna ca oamenii care raspund la infoline-uri sa cunoasca si informatii despre ce rol sau ce efecte ar putea avea ingredientele. Mai ales cand e vorba despre o substanta destul de cunoscuta cum e chinina, folosita des si in scopuri medicale.
Ciuc Radler Natur
La infoline-ul Ciuc, m-am conversat despre Ciuc Radler Natur cu 0% alcool. Starter-ul? "E adevarat ca daca bei multa bere fara alcool etilotestul va detecta o anume valoare de acoolemie?". Mi s-a explicat cu rabdare ca acest lucru nu se poate. Mai departe.
Citisem intr-un raport gasit pe net ca guma esterica, ingredient al berii respective, este un aditiv alimentar, deci produsul nu e in totalitate natural. Operatoarea m-a lamurit repede, dupa ce verificat in baza de date, ca guma esterica e un stabilizator obtinut din lemn de pin, deci e un ingredient natural. 1- 0 pentru ei.
Concluzia: Operatoarea a raspuns cu rabdare si bunavointa intrebarilor. Profesionist.
Red Bull
Deja vu a la Schweppes. "Ce se intampla daca beau prea mult Red Bull?". Operatoarea m-a intrebat ce vreau sa spun prin „prea mult”. 10 doze, raspund eu. Am aflat ca nu s-ar intampla nimic, din cate stie ea, dar ca recomandate sunt 1-2 doze pe zi.
Intrebarea doi, o curiozitate clasica: "E adevarat ca amestecul de Red Bull si whiskey e nociv? De ce?". Suspicioasa, peratoarea m-a intrebat de unde sun. si daca sunt de la vreo firma de sondaje. Am asigurat-o ca nu si ca sunt doar curioasa.
M-a rugat sa astept, apoi m-a pus pe hold. Dupa vreo 30 de secunde, apelul a fost taiat.
Concluzia: M-a cam deranjat atitudinea, cred ca o abordare un pic mai deschisa si mai putina suspiciune ar fi fost o idee buna.
Muller
Aici situatia a fost fara echivoc. M-a intampinat un robot care m-a rugat sa-mi las mesajul vocal dupa sunet. Am pus o intrebare in speranta ca ma va prelua cineva. Fara succes, apelul s-a intrerupt automat dupa un timp.
Concluzia: Impersonal prin excelenta.
Danone – Activia
Am sunat cu pretextul ca sufar de sindromul colonului iritabil si ca m-ar interesa daca fermentul Bifidus ActiRegularis ar putea sa-mi faca probleme. Am fost trimisa, iarasi, la medic. Ducand discutia mai departe, am intrebat daca nu exista fermenti similari in toate iaurturile, trimitand catre ideea ca acest anume ferment tine mai mult de marketing. Mi-a raspuns amabila ca nu e asa si ca testele au demonstrat capacitatile fermentului asupra organismului.
Mi-am lasat datele mele de contact si operatoarea mi-a promis ca vor reveni cu detalii. A avut grija sa ma intrebe inca o data care e numele bolii de care sufar.
Concluzia: Contact rapid, interactiune placuta, operatoarea mi-a raspuns cu rabdare si s-a oferit sa ma ajute, totul intr-o maniera profesionista.
Aqua Carpatica
M-am chinuit sa gasesc un numar de la relatii cu clientii, dar pe eticheta nu am gasit decat numarul distribuitorului, asa ca am incercat pe site-ul Aqua Carpatica. Acolo, un disclaimer ma invita sa le scriu pe mail sau sa completez un formular inexistent jos. Dupa un pic de documentare, am decis sa sun la firma care distribuie apa, ea fiind cea care apartine de brand in sine. Am intrat direct in contact cu o operatoare, pe care am intrebat-o ce se intampla daca am baut apa Aqua Carpatica expirata (da, pe eticheta exista termen de garantie).
Pe un ton usor amuzat mi-a raspuns ca nu e niciun pericol. Am plusat si i-am spus ca am dat apa expirata unui bebelus. M-a linistit din nou pe un ton amabil si mi-a explicat ca toate produsele trebuie sa aiba un termen de expirare, dar in mod real nu exista efecte adverse daca apa plata a trecut de termenul de garantie.
Concluzia: Am parcurs destul de multi pasi pana cand am aflat unde trebuie sa sun daca am intrebari. Altfel, in cadrul apelului propriu-zis, interactiunea fost buna. Operatoarea a avut o atitudine amabila si mi-a raspuns cu rabdare la intrebari.
Lay’s
Am sunat curioasa daca noua forma a chipsurilor Lay’s Maxx Deep Ridged are vreun efect asupra gustului cartofilor (pe ambalaj scrie: „Forma speciala pentru maxim de gust!”). Cea cu care vorbeam mi-a raspuns ca nu, ca e doar o forma pe care o are chipsul si ca nu e nimic diferit la gust, reteta a ramas aceeasi ca la chipsurile normale.
Am intrebat atunci de ce au schimbat forma, daca nu are niciun efect, vrand sa o incurc putin. Mi-a spus spus ca trebuie sa intrebe la departamentul de marketing si mi-a promis ca revin ei cu un telefon.
Concluzia: Interactiune OK, operatoarea a raspuns la ce am intrebat si a vrut sa ma ajute. Totusi, ar fi trebuit sa stie sa raspunda la intrebarile legata de forma, mai ales ca cei de la Lay’s promoveaza pe pachet chiar atributul asta.
Love Plus
Un apel aici te trimite direct catre un operator. Am dat de un domn. I-am spus ca am nevoie de ajutor la alegerea unui prezervativ pentru ca am facut o iritatie in trecut si as vrea detalii despre produsele lor. M-a pasat unei colege, care mi-a explicat amabila ca produsele Love Plus sunt testate alergenic, sunt facute din latex natural si ca m-ar sfatui sa le mai dau o sansa. Apoi, mi-a recomandat niste prezervative subtiri si mi-a spus ca brandul pe care il reprezinta este singurul brand din Romania care testeaza de trei ori prezervativele, asa ca ar trebui sa fiu in regula.
Am vrut sa stiu ce presupun testele, asa ca operatoarea mi-a explicat cu rabdare ca prezervativele sunt verificate ca sa se identifice elemente care ar putea duce la ruperea lor, dar si alte variabile. Dupa ce m-a lamurit, mi-a urat bafta si o zi buna.
Concluzia: Usor de contactat, interactiune OK, explicatii detaliate date cu rabdare.
*Nota autorului: Pana la publicarea acestui material, niciuna dintre cele cateva companii (exceptand Milka si Lay's) care au promis ca vor reveni cu informatii nu m-au mai contactat in vreun fel.
