Mădălina Cătălin, LIGHTHOUSE PR: Comunicarea proactivă - cheia către o reputație solidă, care nu se clatină când apare o criză

În business, e ca în viață – relațiile sănătoase și de lungă durată se construiesc și se întrețin prin comunicare de calitate.

Comunicarea în lumea afacerilor prezintă o complexitate notabilă, dar paradoxal, poate fi simplă în egală măsură. Totuși, numeroase companii aleg să o ocolească uneori din teamă, alteori din neștiință. Sau, cel puțin, nu îi acordă atenția cuvenită. Nu ne referim aici la genul de comunicare "de nevoie" pe care companiile o utilizează atunci când doresc să lanseze un produs / serviciu sau să desfășore o campanie de marketing pentru a stimula vânzările. În esență, ceea ce companiile trebuie să facă este să comunice deschis și sincer despre acțiunile pe care le întreprind în concordanță cu misiunea și valorile fundamentale ale brandului.

Comunicarea proactivă implică inițierea și facilitarea dialogului înainte ca situații critice să apară sau înainte ca întrebări să fie ridicate. Comunicarea proactivă înseamnă a anticipa și îndeplini nevoile și așteptările părților implicate.  

Aici intervine expertiza specialiștilor de PR care au empatia, cunoștințele, contactele și experiența necesare pentru a implementa o strategie eficientă de comunicare.

Pe lângă comunicatele de presă ”clasice”, există o gamă diversificată de tactici ce pot fi aplicate. Unul dintre cele mai puternice instrumente este ceea ce noi în industrie numim „Thought leadership” – oferirea de conținut de calitate, insighturi profunde și viziuni inovatoare în industrie.  Această practică nu doar consolidează reputația brandului, dar îl și plasează într-o poziție de lider în domeniu.

Thought leadership ajută compania să se diferențieze de concurență prin prezentarea unor perspective unice și profunde. Se poate implementa prin diverse tactici precum articole de opinie, interviuri scrise sau live, participări la evenimente, dezbateri online sau articole de blog pe site-ul companiei pentru a oferi conținut valoros și educativ în aria de expertiză, abordând subiecte direct relevante pentru publicul țintă. De asemenea, participarea activă la expoziții, târguri și conferințe de specialitate permite companiei să-și împărtășească expertiza, să creeze conexiuni cu alți profesioniști și să interacționeze cu potențialii clienți.

În plus, inițierea de campanii de conștientizare cu privire la cauze sociale sau de mediu, în concordanță cu valorile fundamentale ale brandului, nu doar atrage atenția asupra problemelor semnificative, ci și implică publicul în acțiuni constructive și transformative.

Aceste exemple sunt doar câteva dintre numeroasele abordări posibile. Secretul succesului constă în personalizarea strategiei, ajustând-o la specificul nișei, industriei și la resursele disponibile pentru a consolida reputația pe termen scurt, mediu și, mai ales, lung.

Reputația, adesea denumită "bunul renume", depășește eforturile simple de branding și marketing. Reputația cuprinde percepțiile colective, opiniile, emoțiile și experiențele pe care părțile interesate le asociază cu o companie.

Reputația corporativă cuprinde elemente atât tangibile, cât și intangibile, modelând percepția generală a caracterului companiei, a valorilor, performanțelor și contribuțiilor sale la societate. În esență, este statutul companiei în ochii lumii.

Ingredientele care stau la baza unei reputații solide:  

1. Încredere - practic este fundația reputației. O companie renumită că este de încredere este percepută ca fiind fiabilă, transparentă și etică în relațiile cu clienții, partenerii, furnizorii săi.
2. Credibilitate - se câștigă prin livrarea consecventă a promisiunilor, a produselor și serviciilor de calitate. Este vorba despre a fi văzut ca un expert în industrie, cineva ale cărui cuvinte și acțiuni se aliniază.
3. Bunăvoință - reprezintă activul intangibil care reflectă sentimentul pozitiv și conexiunea emoțională pe care o companie o are cu părțile interesate. Este rezervorul de sprijin care menține o companie în timpurile dificile.
4. Valoarea percepută a produselor sau serviciilor unei companii influențează în mare măsură reputația sa. O companie care livrează în mod consecvent valoare dincolo de așteptări capătă o reputație pozitivă.
5. Companiile cunoscute pentru menținerea standardelor etice și responsabilitatea socială tind să aibă o reputație favorabilă.
6. O reputație de inovație și adaptabilitate semnalează că o companie are o gândire progresistă și este capabilă să rămână relevantă în vremuri de schimbare.
7. Satisfacția angajaților și o cultură de lucru pozitivă se reflectă în percepțiile externe.

O reputație solidă funcționează ca o forță magnetică care atrage o serie de beneficii în relație cu toți factorii de interes. Consumatorii sunt mai predispuși să aleagă o companie care este renumită pentru calitate și pentru faptul că își respectă clienții. Clienții satisfăcuți pot deveni chiar ambasadori ai brandului promovând produsele/ serviciile către prieteni și cunoscuți ca niște ambasadori de brand veritabili.

Reputația pozitivă amplifică capacitatea firmei de a atrage și reține talentele de top. Companiile care se bucură de o reputație solidă sunt considerate parteneri atractivi pentru colaborări strategice, care nu doar alimentează inovația, ci și extinderea pe piață. În plus, furnizorii examinează atent prestigiul unei companii pe piață înainte de a decide să intre într-o colaborare. Investitorii sunt mai atrași să investească în companii cu reputații consacrate, deoarece acestea denotă stabilitate, contribuind la consolidarea valorii companiei pe piața de capital și la îmbunătățirea perspectivei financiare.

Deși necesită eforturi susținute, reputația poate fi afectată cu ușurință de o singură eroare. Incidentele nefavorabile, feedback-ul negativ al clienților nemulțumiți sau acțiunile care contravin principiilor etice pot diminua rapid încrederea și credibilitatea pe care o organizație le-a construit cu atenție. Totuși, atunci când nivelul înalt de profesionalism este pus în evidență în fața publicului, acesta dezvoltă o tendință de a manifesta mai multă indulgență și a ierta mai rapid mici greșeli. Este asemenea situației în care un prieten apropiat comite o eroare, fiind iertat mai ușor datorită încrederii construite în timp și a relației apropiate.

Investiția continuă în dezvoltarea și menținerea unei reputații solide în timpuri de liniște poate oferi un avantaj semnificativ în momentele tensionate de criză Un brand care a pus în mod constant efort și atenție în construirea relațiilor cu mass-media și a dialogurilor cu stakeholderii dezvoltă o înțelegere profundă a modului în care aceste interacțiuni funcționează. Prin cultivarea acestor relații pe termen lung, brandul dobândește nu doar încredere și respect din partea publicului, ci și expertiză în gestionarea situațiilor dificile.

Astfel, în momentul apariției unei crize, organizația bine pregătită are deja bazele stabilite pentru comunicare. Aceasta poate fi ușor adaptată la situația specifică, iar abordarea ei consecventă în timpuri normale creează un teren fertil pentru o comunicare coerentă în timpul crizei. De asemenea, această experiență anterioară de comunicare publică poate reduce nivelul de stres și presiune resimțite de echipa de relații publice în timpul unei crize, deoarece aceștia au deja un cadru bine definit și cunoștințe acumulate.

Într-o lume în care reputația unei companii poate călători în întreaga lume în câteva secunde, acțiunile constante de management al reputației nu mai reprezintă un lux, ci o necesitate pentru afacerile care aspiră să prospere în mijlocul concurenței.

Triumviratul încrederii, credibilității și bunăvoinței servește ca fundament al unei reputații solide. În acest demers, agențiile de relații publice stau ca parteneri de neprețuit, orchestrând simfonia comunicării, gestionării crizelor și planificării strategice care protejează și înalță imaginea unei companii.

 _______________________
Mădălina Cătălin este PR & MarCom Consultant în cadrul LIGHTHOUSE PR.

Lighthouse PR este o companie românească de comunicare strategică de business, axată pe comunicare corporate, comunicare B2B și B2C, managementul reputației, employer branding, comunicare digitală și social media, organizare de evenimente, comunicare cu investitorii, management și pregătire pentru situații de criză, și traininguri. Compania activează în domeniile financiar, tehnologie, energie, farma, retail & FMCG, industrie/producție, imobiliare, construcții și servicii. În 2022, Lighthouse PR a aderat la Crisis Communication Network Europe (CCNE), devenind singurul membru român al grupului și primul din Europa Centrală și de Est.