Ce este mai important atunci când facem cumpărături, obiceiul sau prețul? Până nu demult, mulți consumatori repetau achizițiile aproape din inerție – același supermarket, aceeași marcă de cafea, același magazin de haine. Apoi inflația a schimbat regulile jocului. Clienții compară mai mult acum, caută reduceri și nu ezită să schimbe magazinele dacă găsesc o ofertă mai bună.
„Într-un context marcat de inflație și alegeri din ce în ce mai pragmatice, loialitatea nu mai este o constantă, ci trebuie să devină un rezultat pentru fiecare retailer. Consumatorii nu mai răspund doar la prețuri mici, ci la relevanță, la transparență și la experiențele semnificative pe care le caută în procesul de cumpărare. Provocarea reală pentru retaileri nu este să vândă mai ieftin, ci să vândă mai inteligent”, a declarat Cătălin Pațachia, Country Manager România la Shopfully.
Potrivit unui studiu realizat de Shopfully, doar 16% dintre consumatorii români rămân loiali acelorași branduri, în timp ce 65% sunt dispuși să le schimbe dacă apar promoții. Acest lucru denotă că loialitatea față de retail nu mai este ce a fost odată. În fața acestei noi realități, lanțurile de retail se confruntă cu o dilemă complexă: cum să păstreze clienții într-o piață în care fidelitatea devine din ce în ce mai volatilă?
De la client loial la cumpărător oportunist
Retailerii se bazau până de curând, pe proximitate, obișnuință sau un card de fidelitate bine gândit pentru a păstra clienții. Astăzi, loialitatea se câștigă zi de zi, achiziție cu achiziție. Nu mai este suficient un program de puncte sau un card de membru: consumatorul cere prețuri competitive, promoții relevante și o experiență de cumpărare fără fricțiuni.
78% dintre români afirmă că promoțiile sunt unul dintre factorii care influențează decizia de a schimba brandul pe care îl cumpără de obicei. Acest lucru înseamnă că vizibilitatea și prezența omnichannel pot juca un rol la fel de important ca prețul. Un consumator care a văzut un brand online, a primit o ofertă personalizată sau a avut o experiență bună de cumpărare va fi mai predispus să revină. Provocarea pentru retaileri nu este doar să concureze prin preț, ci să înțeleagă ce altceva pot face pentru a-i face pe clienți să revină constant.
Strategii pentru a păstra clienții fără a intra în războiul prețurilor
Nu toți retailerii pot concura doar prin prețuri mici, în schimb își pot optimiza promoțiile pentru a fi mai eficiente. Cheia este digitalizarea acestor promoții, personalizarea și livrarea către consumatorul potrivit, la momentul potrivit.
1. Personalizarea ofertelor: datele sunt esențiale
Trimiterea unui cod de reduceri generic nu mai funcționează. Consumatorii se așteaptă ca ofertele să fie relevante pentru ei, iar tehnologia face acest lucru posibil. Unele supermarketuri deja trimit reduceri personalizate pe baza istoricului de cumpărături, crescând conversia fără a fi nevoie să scadă prețurile produselor pe care clientul nu le-ar cumpăra oricum.
2. Mărcile proprii: de la opțiune ieftină la alegere de încredere
Ascensiunea mărcilor proprii în România a fost impresionantă. Țara noastră se află în topul țărilor europene când vine vorba de mărci proprii cu aproape 50%, fabricate chiar în România. Mărcile proprii nu mai sunt doar alternativa „low cost”, ci o opțiune de calitate și de încredere. În domenii precum alimentația, moda sau produsele pentru casă, tot mai mulți consumatori le aleg nu doar pentru preț, ci și pentru că au alte cerințe în ceea ce privește inovația și percepția. Lanțurile care au investit în acest segment au reușit să crească retenția clienților.
3. Digitalizarea: prețul este important, dar mai ales experiența
Consumatorul caută prețuri mici, dar mai ales confort, viteză și conveniență. Magazinele care au integrat tehnologia pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături – de la aplicații care permit scanarea produselor fără a trece prin casa de marcat, până la programe de fidelitate digitale cu beneficii exclusive – au reușit să rețină clienții dincolo de preț.
De asemenea, 53% dintre consumatorii români spun că preferă să verifice site-urile oficiale ale magazinelor/mărcilor, apoi le identifică mai ușor în magazin, ceea ce întărește ideea că strategia omnichannel nu doar că stimulează conversia, ci contribuie și la loializare.
4. Transparența și sustenabilitatea: factori care construiesc loialitatea
Chiar dacă prețul rămâne decisiv, consumatorul de astăzi apreciază și etica și sustenabilitatea. Într-un context în care prețul coșului de cumpărături continuă să crească, retailerii care au știut să comunice angajamentul lor față de producția locală, reducerea risipei sau sustenabilitatea lanțului lor de aprovizionare au reușit să construiască loialitatea clienților.
Loialitatea inteligentă în vremuri de inflație
Mulți retaileri cad în capcana de a crede că singura modalitate de a reține clienții este să scadă prețurile. Dar cheia nu este să reducă marjele, ci să ofere valoare.
„Loialitatea nu se mai câștigă la casa de marcat, ci la fiecare punct de contact cu brandul: online, în magazin sau prin modul în care sunt comunicate ofertele. Retailerii care înțeleg acest lucru nu doar că rețin clienții; ei construiesc relații de durată într-un climat economic incert”, a declarat Cătălin Pațachia, Country Manager România la Shopfully.
Lanțurile care au reușit să-și mențină baza de clienți au înțeles că loializarea nu înseamnă să ofere mai multe reduceri, ci să îmbunătățească relevanța și accesibilitatea ofertelor. Personalizarea comunicării cu fiecare consumator, facilitarea căutării informațiilor despre produse și prețuri și integrarea experienței digitale cu achizițiile din magazin au devenit factori decisivi pentru retenția clienților. Prețul rămâne un factor important, dar diferența între un client care revine și unul care nu mai vine nu stă doar în bonul de final, ci în experiența pe care o are înainte, în timpul și după ce finalizează achiziția.
_______________________
Cătălin Pațachia - Country Manager Romania Shopfully
