[Client Service 2.0] Andreea Beekman (Atelier Sapte): Account-ul este cal de bataie si om bun la toate. Si ii place al naibii de tare ce face sau se alege praful

Punte intre client si creatie,"forwardeur" de mail-uri si plimbator de hartii, cartita a clientului in agentie cu efect letal asupra creativitatii, nivelator de terenuri cu dubla actiune... Multe fatete avem de intors la jobul asta de account. Dupa ce, acum vreo doi ani i-am patruns in cateva din straturi acum ne infiltram si mai aproape de miez. Caci perceptia e una, realitatea are nuante si, aspirational, pare-ni-se ca CS-ul ar avea rolul de coloana vertebrala in agentie.

Andreea Beekman (Client Service Director, Atelier Sapte) precizeaza ca interesul CS-ului sta in obiectivele agentiei: daca in urmatoarele 6 luni, acestea sunt de ordin financiar, premiile si creativitatea coboara pe lista din prioritati. La fel de valabila e si reciproca:

DA, IDEILE CONTEAZA! Si cu ele se fac bani. Dar, de multe ori, mai multi bani se fac din relatia buna account-client. Creativii trebuie sa inteleaga de unde vin si unde se duc salariile lor. Cum se obtin salariile lor. Cum pot creste sau stagna salariile lor. Daca si creativii inteleg acest flux-reflux, suntem ok.

In publicitate, Andreea a venit dupa o perioada petrecuta in industria muzicala, unde spune ca s-a calit; acolo a invatat cum se lanseaza si se cresc branduri. Apoi a vrut sa se linisteasca si a ales advertising-ul, din postura de CS. Aici sa zambiti, va rog.

Inainte spre publicitate, dreapta la CS

Pentru mine intrarea in advertising a venit natural, deoarece am terminat Facultatea de Jurnalism si Stiintele Comunicarii, sectia Comunicare, Relatii Publice, Publicitate. E adevarat, am inceput intr-un alt sector, dar faceam cam acelasi lucru (PR, Client Service, Project Management).

Acum 12 ani „activam” in industria muzicala, si ma ocupam de nume mari de la noi din tara (Morandi, Akcent, Corina, Cream, Mandinga, Simplu - ca sa enumar doar cativa). Am facut si PR & Events Management pentru cluburi din Bucuresti. Si apoi am vrut sa ma linistesc. Ce fraiera. Nu stiam ca de fapt atunci incepea greul.

Departamentul de Client Service…pai unde altundeva? Mi-a placut dintotdeauna sa vorbesc, sa vand, sa negociez si sa pun cu botul pe labe balaurii. Am inceput cu artistii romani (credeti-ma, e foarte greu sa ii tii in frau si sa ii convingi sa faca asa cum spui tu).

M-am calit in industria muzicala, am inteles cum se lanseaza un proiect, cum se creste un brand. Am invatat multe lucruri care mi-au prins bine. Si daca nici eu nu stiu sa conving si sa linistesc, sa pun saua pe cal cu diplomatie si sa il strunesc din vorbe…

Asteptari si surprize la jobul de account

Credeam ca departamentul de Client Service este seful suprem intr-o agentie. Ca el face si desface. Si nu mi-am schimbat aceasta convingere. Si nici nu voi lucra vreodata intr-un loc in care creatia se sterge pe picioare cu CS-ul.

Am fost surprinsa de primele jigniri din partea sefilor si din partea clientilor.

Cu totii am avut sefi „atotputernici”, care plecau la masa si lasau „oile” sa munceasca. Si cu totii am avut clienti care ne-au daramat, ne-au facut sa plangem, sa urlam in pumni si sa nu dormim noptile, care ne-au redus la 0 ca oameni si ca profesionisti, doar pentru ca puteau. M-am calit. E foarte greu acum sa ma mai uimeasca intr-adevar ceva.  

Rolul CS-ului intr-o agentie si cum a evoluat 

Rolul, scopul si menirea:

Pentru client si brand: sa fie mama, tata, sora, frate, iubita, prieten. Din ce punct de vedere, ma veti intreba. Sa cunoasca atat clientul, cat si brandul si segmentul de piata pe care acesta activeaza ca pe propria familie, propria batatura. Sa nu ii scape nimic. Sa lupte si sa creada in acel brand. Sa fie cel mai puternic umar. Si nu doar umar, ci intregul schelet, intreaga structura a relatiei client-agentie

Pentru agentie, ca entitate: sa faca bani, sa fie de-o corectitudine si daruire iesite din comun, sa faca bani, sa fie mana dreapta si mana stanga si sa faca bani

Pentru echipa (adica pentru toti colegii, de la femeia de serviciu, pana la receptie, creatie, financiar): sa fie un star. STAR-ul care stie tot, intelege tot, poate tot, indura tot, in timp ce face bani si este mama, tata, sora, frate, iubita si prieten pentru client.

CS-ul a evoluat prin activitatea STAR-urilor sale. Sunt cateva in industrie. Oameni pe care clientii si colegii ii tin minte, oameni doriti in orice agentie. Oameni care vor si pot sa evolueze in bine o data cu industria.

CS-ul lucreaza cu creatia (a), cu clientul (b) si atat?

CS-ul lucreaza cu toate departamentele. Asa ar trebui. Pot face un Path to Purchase al CS-ului de succes in agentie, in fiecare zi. 

Intra in agentie, saluta fata de la Receptie, stie cum o cheama si o trateaza mereu frumos. Trece pe la bucatarie, saluta doamnele de la curatenie, stie cum le cheama si le trateaza ca pe niste oameni, nu ca pe niste masini.

Ar trebui sa treaca pe la Financiar si sa salute in fiecare dimineata (in Atelier Sapte avem financiarul si legal-ul la Cluj, eu nu pot face, din pacate, acest lucru). Este primordial sa te ai bine cu „fetele de la financiar si legal”, pe care, de regula, nimeni nu le baga in seama si nici nu stie cum le cheama. Ele fac lucruri extraordinare. Ele tin banii, ele fac si desfac contractele, ele stiu tot ce misca in firma.

Apoi saluti creatia, DTP-ul, traficul – si tot ce tine de creatie. Bine, cu ei iesi la masa cat mai des, la baute. Faci parte din echipa de creatie cat de des poti si in cat mai multe feluri, altfel esti „pa, la revedere”.

Urmeaza sa iti saluti echipa ta, productia, BTL-ul si celelalte departamente de implementare. Pe ei te bazezi, ei sunt motorul. Tu esti inima. Ei sunt motorul.

CS-ul lucreaza cu toate departamentele. Fara ele, CS-ul nu ar exista.

Influenta unui account in dinamica agentiei/echipelor

Account-ul bun se cunoaste dupa mers, dupa vorba, dupa port. Account-ul „spala pacatele” tuturor, el incaseaza suturile (laudele sub forma de premii foarte rar sau deloc), el inmulteste banii, el aduce new business cateodata, el face si creatie daca e nevoie, poate scrie un slogan sau un concept intreg.

Account-ul lipeste etichete pe plicurile cu invitatii la evenimentul clientului si ii rezerva acestuia camera cu vedere la mare in deplasari.

Account-ul raspunde in fata conducerii pentru „bad management” daca ceva nu merge bine, dar cand sunt proiecte reusite, pe alea „le-a facut creatia.”

Account-ul este cal de bataie si om bun la toate. Si ii place al naibii de tare ce face, sau se alege praful.

Jobul account-ului intra in conflict cu obiectivele creativilor?

Vai de mine, vai de mine!! Obiectivele personale ale creativilor nu m-au interesat niciodata. Pe mine ma intereseaza obiectivele companiei.

Daca avem ca obiectiv ca in urmatoarele 6 luni sa facem bani, si nu neaparat faima, premii, pe asta ne vom focusa. Daca apoi in urmatoarele 6 luni trebuie sa luam premii, este clar ca exista un change of focus catre creativitate.

DA, IDEILE CONTEAZA! Si cu ele se fac bani.

Dar, de multe ori, mai multi bani se fac din relatia buna account-client. Creativii trebuie sa inteleaga de unde vin si unde se duc salariile lor. Cum se obtin salariile lor. Cum pot creste sau stagna salariile lor. Daca si creativii inteleg acest flux-reflux, suntem ok.

Elementele care influenteaza relatia account-creatie

Spirit de echipa, comunicare, intelegere. Nu calca nimeni pe coada si pe cap pe nimeni. Daca ne certam, tot noi ne impacam frumos.

Hai sa facem treaba, si sa lasam artisticaraia, hipsterismul si orgoliile la o parte (asta din partea creatiei) si aerele de mironosite ofuscate (din partea CS-ului). Echipa, fratilor! Asa se face treaba.

Relatia ta cu departamentele de creatie. Greseli

O sa incep cu greselile. Am facut multe si voi mai face.

Am subestimat oameni. Nu stiam cat de puternici sunt creativii si cata influenta au intr-o agentie. Am iesit prost in evaluri pentru ca nu le-am cantat in struna. Cica eram inflexibila. Eram. Pot fi cateodata. Pentru ca nimeni nu este perfect.

Dar am pus umarul mereu. M-am implicat. Client Service Jucator. Asta e deviza mea. Nu pot si nu stiu altfel. Este rolul CS-ului, la fel de mult ca al creatiei, sa stie, sa poata, sa vrea sa se implice intr-un BST, in toate etapele creative ale proiectului (daca e necesar, daca proiectul si echipa o solicita).

O victorie personala la job

Clienti fericiti, care isi aduc aminte de mine cu placere. Foste locuri de munca de unde am plecat frumos.

Un conflict reprezentativ dintre tine si creatie

Adica sa povestesc cum s-a lasat cu urlete, strigaturi? Doar ca nu ne-am batut, atat pot spune.

Lucrurile acestea nu se povestesc. Ca in orice relatie, tine-ti lucrurile murdare pentru tine, ca sa nu te vorbeasca tot orasul.

Evolutia clientilor. Evolutia creativilor

Clientii erau asa draguti, minunati si intelegatori cand aveau bani, adica inainte de 2008. Apoi, a venit tsunami-ul. S-au redus bugetele. Si pentru salarii la clienti. Oamenii de valoare au plecat de pe posturile de coordonare a agentiilor, ori catre alte zari, ori in sus pe scara ierarhica.

Au venit in loc oameni platiti prost, cateodata chiar mai prost decat tine. Si frustrati ca nu au bugete sa faca ce vor, ca nu se pot afirma. Dar si complet nestiutori in ceea ce priveste domeniul.

Creativii au crescut si cresc; apar mereu oameni noi si creativi, care te uimesc si care iti reamintesc de ce lucrezi in acest domeniu. Pusti de 19 ani care parca au ani de experienta in spate, pe care ii cunosti prin intermediul unui internship si pentru care insisti sa fie angajati.

Account-ul la nivel de perceptie

Ooo, e atat de mult de povestit. M-as repeta. Dar cred ca se intelege din tot ce am povestit mai sus.

Catre creatie. Catre clienti

Creativii ar trebui sa inteleaga despre ei insisi ceva, ca sa inteleaga meseria de account: daca ti-ai rupt capul in Control cu o seara inainte, si vii la birou la 12.00, o arzi aiurea ca tu esti artist si ai nevoie de ore intregi pentru a scrie 3 randuri sau pentru a face un flyer, account-ul nu iti va tine partea. Nu are cum. Ca account-ul, char daca si-a rupt capul la Control, a venit la 9.30 la birou, a dat deja 10 telefoane si vreo 30 de mail-uri. Si poate in timpul liber account-ul acela picteaza, deci este mai artist decat tine.

Dragi clienti, va iubim! Atat!

"Barbatii ajung la creatie si femeile la CS?"

E adevarat, sunt mai multe femei la CS. Dintotdeauna au fost. Femeile sunt obisnuite cu jugul, sunt obisnuite sa fie „maltratate”.  Dar nu doar barbatii ajung la creatie. Am lucrat cu echipe de creatie mixte.

Insa, da, barbatii din creatie dau tonul. Femeile sunt mai putin vocale in creatie, privesc si ele cu ochi langurosi pletele, barbile, tatuajele si felul in care barbatii creativi isi aprind cu mana sigura tigara rulata, in timp ce scot inca o idee brilianta, de festival (toate sunt).