Cum s-a comportat ING pe timp de criză. Efectul involuntar: bogați versus săraci

Se știe. În weekend, cei cu conturi ING s-au ridicat de la mesele lor de la terase, din benzinării, din fața caselor de plătit din supermarket, au ieșit afară și au început să înjure. Nu chiar toți. Doar cei care trăiau în utopia care ni se vinde, de câțiva ani, aceea a vieții #faracash. Norvegia, Suedia și Danemarca anunțau anul acesta că vor să devină primele țări fără bani lichizi.

Viitorul sună bine, cu implementarea lui avem probleme. Cum ar fi ca oamenii să depindă cu totul și cu totul, prin banii de pe card, de calculator. Ce se poate întâmpla, în cel mai rău caz? Sa cadă sistemul. Dar sistemul nu poate cădea oricum, există backup, specialiști și rigurozitatea tehnologiei.

Doar că o simplă simulare de stingere a incendiilor a blocat ING-ul o zi. Dar să nu ne precipităm și să o luăm cu începutul.

Situația

Primele semne de îngrijorare au apărut vineri seara. 

Apoi, oamenii și-au dat seama nu doar că nu pot plăti cu cardul, nu pot scoate bani de la bancomatele ING, nici de la celelalte bancomate, nu pot face tranzacții, în fine, sunt blocați. 

Au urmat valuri de îngrijorări, înjurături, povești pe Facebook, oameni ajunși în situații absurde, chiar de ziua lor, în timp ce ING-ul tăcea în toate mediile. Apoi, pasul evident, conspirațiile: Hackeri, teroriști, intruziune intraplanetară, ce se întâmplă cu banii noștri?

În acest tumult de zgomot alb, au apărut vocile clare, ideologice, împărțite, așa cum ne-a obișnuit epoca în care trăim, în două mulțimi limpezi, care nu pot greși, pentru că au dreptate.

De ce se plâng cei mai norocoși dintre români, ăia care au totuși bani pe card, când ceilalți mor de foame? Ce este cu toată această indignare ieșită din proporții pentru doar câteva ore de carduri blocate, când oamenii mor prin spitale și politicienii fură? De ce nu avem astfel de reacții când se întâmplă ceva cu adevărat important?

ING-ul încă tăcea.

S-au iscat certurile între oamenii cu convingeri: bogații (=cei cu card) sunt niște îmbuibați, ba ceilalți sunt niște socialiști rigizi. Și tot așa. Între cele două calupuri de ideologii a apărut și al treilea val, al specialiștilor în comunicare. Cum și de ce tace ING? Cine le face PR-ul? Cum se comunică pe timp de criză?

Se comunică așa:

La 5.23 a apărut prima comunicare a băncii, trei propoziții cu scuze timide pe Facebook. 

În jur de ora 11 seara au trimis mailuri clienților, în același ton vag:

Tot seara, târziu, au început să se rezolve problemele:

Există și un video cu echipa ING care încearcă să rezolve criza și să le arate clienților că depun eforturi:

Duminică dimineață, clienții au primit, în sfârșit, un mail lung cu explicații: un test planificat de stingere a incendiilor și un gaz care a distrus sistemul. (Singularitatea mai așteaptă puțin)

Și informarea finală. Ceea ce ne-a amintit de bronzul acesta de la FIBRA:

Una dintre principalele bube ale ING-ului a fost aceasta: ca și Academia Cațavencu, pe vremuri, comunicarea acestei bănci a mizat mereu pe clienții ei, diferiți de ceilalți. Românii aceia cool, digitali, hip. Normal că, dintre toți, tipul acesta de români avea banii pe card și un Facebook la îndemână să se plângă.

Mai jos, am rezumat internetul la câteva opinii pe subiect.

Începem cu glumele:

Adrian Holerga aduce aminte semenilor că există și alte bănci cu probleme pe lume. Sau nu?  ”Acum 3 saptamani, intr-o vineri, a picat sistemul de carduri de la Banca Transilvania pentru o zi intreaga si n-a mai facut nimeni scandal. Si era zi de lucru... Chiar toata lumea de pe net isi tine banii la ING?”

Domnul Raul Gheba apelează la învățăturile folclorului: ”Vizavi de faza cu ing. Pana la urma ramses junioru 89 lama crima a avut dreptate cand zicea: „Banii-s blană, bag pula în conturi,
Îi îngrop, îi îndes la șosete"”.

Tot la nostalgii din alte vremuri avem și obervația lui Radu Pirca: ”puţini şi-au dat seama că ING a introdus ieri un nou serviciu bancar pentru clienţi,"cumpărături pe caiet"”. Și un pic despre viitor: ”Mai ţineţi minte că în Star Trek toată lumea renunţase la bani, că aşa e în viitor? De fapt ce voiau să spună e că în viitor toată lumea va avea card de la ING”.

Continuăm ironiile cu comparații de actualitate, de la Doru Șupeală: ”Apple a lansat casca fara fir si mufa, iar ING contul fara bani si acces. Hipstereala continua”.

La glume, Mihai Emilian Putinelu explică problema: ”Imi cer scuze posesorilor de card ING pentru ce s-a intamplat azi, am incercat sa scot tot salariul deodata”.

Pe același principiu, Viorel Dudau observa un paradox: ”Toti oamenii astia care se plang de ING mai au bani pe ING, pe 10 ale lunii. Mie nu mi se pare ca au de ce sa se planga :)”

În fine, dacă mai vreți, Ionuț Bunescu a adunat toate glumele cu ING aici. Noi mergem mai departe, la

Oamenii serioși

Cătălin Teniță invocă autoritatea băncii naționale: ”Mi-ar placea ca BNR, care se tot da cu fundul de gard cat de buna treaba fac ei cu supravegherea stabilitatii sistemului bancar, sa isi faca/cumpere echipa de experti IT si sa auditeze toate bancile din acest punct de vedere. Si eventual sa si spuna public daca au facut-o sau nu pana acum”.

Elena Calistru (de la Funky Citizens): ”În calitate de client ING (fără nici un leu cash), am un singur lucru de spus: mi s-ar părea foarte tare să văd aceleași reacţii de nemulţumire când pică sistemul pentru cardurile de sănătate (adică minim câteva ore bune pe lună, în fiecare lună, din câte știu eu). Tot banii noștri sunt și acolo. Asta apropo de pretenţiile pe care le avem de la stat versus pretenţiile faţă de privat”.

Un răspuns de la Costi Rogozanu: ”văd din ăștia, advertorialiști pentru unele bănci, care au ieșit la vânat bunăvoința altor bănci. ING, de exemplu. Clar au amușinat advertorialiștii noștri ceva buget de reparat înjurături online. Publicitate semiascunsă, rescrisă funny etc, blestemul ultimilor decenii în presă. Dar acuma să mai și ieși să te iei de nervii oamenilor care au rămas blocați cu cardul în mână mi se pare culmea nesimțirii. Ăștia uită că pe card au banii nu doar fițoși care nu mai știu pe ce să cheltuie. Și mai apără și comunicarea ING care a scremut în 4 zile ceva cu ”sentimente”, după ce unul a și declarat ceva gen ”doar nu credeți că am făcut-o injtenționat”. Am înțeles, a fost șuierul gazului care a stricat serverele, dar de ce de câte ori are o problemă câte o bancă trebuie să aud lecții de moralizare pentru popor. Reglează aparatele, cere-ți scuze, dă comisioanele înapoi, dar lasă-ne, tată”.

Pare greu de crezut dar între toate aceste voci au existat și unele empatice. 

Monica Tarța: ”Le-am scris și celor de la Spellground atunci și celor de la ING ieri, ca să le spun că nu-i urăsc, că-mi pare rău că trec prin așa ceva și că o să continuu să-i plac. Că lucrez ca social media manager și empatizez cu cei care sunt la butoane și gestionează o criză ca asta. Pentru că îmi este atât de rușine de all the hating ”.

Carmen Tiderle le-a acceptat scuzele, cu argumente: ”Dragă ING, 90's are back. Asta scria pe tricoul pe care aș fi vrut să mi-l cumpăr dacă gazul Inergen n-ar fi afectat serverele și sistemul tău de stocare a datelor. Sieranevada. Așa se numea filmul pe care aș fi vrut să-l văd dacă... Evident, nimic grav nu mi s-a-ntâmplat că n-ai mers. Ba mai mult, mi-ai reamintit că trebuie să fii pregătit mereu cu niște cash în buzunar. Și mi-ai mai amintit ceva: blackout-ul din 2003, din New York, în care oamenii, pentru că n-aveau curent electric, au ieșit pe străzi noaptea, au stat împreună și s-au cunoscut mai bine. Îmi place să cred că le-ai dat ocazia unor oameni cu cash la ei să-i ajute, pe ici pe colo, pe cei cărora nu le mergea card-ul. Să vadă un film, să plătească o bere... Sigur s-a întâmplat. Așa că eu îți accept scuzele.”

Și câteva opinii vizavi de gestionarea crizei, la nivel de comunicare.

Cea mai mare frică a omului

Ruxandra Predescu spune așa: ”Ne pare rău, ne scuzați, regretăm nu e suficient. În astfel de situații oamenii au nevoie (și dreptul!) să știe ce naiba se întâmplă ca să poată rămâne calmi. Iar ING nu prea a spus asta. În plus, am citit că unii dintre consultanții lor au fost ba ironici, ba cu chef de scandal atunci când clienții au sunat și s-au plâns, ceea ce mie, una, îmi spune că oamenii ăia nu au fost instruiți cum să se poarte într-o situație de criză”.

Alex Mihăileanu adaugă și el gestionarea crizei la AȘA NU: ”Alex zice că ING-ul a gestionat bine criza de comunicare. Eu nu sînt de acord. Cea mai mare frică a omului e aia de singurătate (nu de moarte), iar următoarea pe listă e frica să nu rămînă fără bani. Dacă vrei să-i dai clientului un atac de cord, faci ca ING-ul.

Ca o morală a fabulei, Cristian Manafu are o părere despre cei care au păreri. Încheiem cu el: ”Pățania "The ING Downtime" ne-a arătat că românii se pricep nu doar la politica, Internet și fotbal, ci și la "crize de comunicare". Eu zic așa. Oricât de liberă ar fi exprimarea pe web, ca să ai o părere avizată, trebuie să fi trecut tu cu succes prin cel puțin o criză. Una de calibrul celei de ieri.#INGDowntime”.