Mult timp, loialitatea a fost sinonimă cu puncte, carduri și reduceri. Era o formulă simplă: răsplătești frecvența, încurajezi revenirea, dar modelul s-a uzat.
Un raport PwC din 2025 arată că 46% dintre directorii executivi cred că programele actuale de loialitate ale companiilor, vor deveni irelevante în următorii trei ani. În același studiu, 29% dintre consumatori spun că au renunțat la un brand din cauza unei experiențe slabe, online sau offline.
Schimbarea vine și de la noile generații, 70% dintre membrii Generației Z afirmând că sunt mai loiali brandurilor care oferă experiențe personalizate și comunicare consecventă.
Loialitatea se mută din zona beneficiilor tranzacționale în cea a conexiunii emoționale. Utilizatorii vor claritate, consecvență și experiențe care arată la fel în fiecare punct de contact, de la social media la magazinul online.
Loialitatea nu mai e un program de recompensare, ci o formă de încredere construită în timp.
Relevanța care ține brandul aproape și în afara sezonului
În perioadele calme, mesajele care vorbesc despre obiceiuri, nu despre produs, funcționează cel mai bine.
Unul dintre clienții cu care am lucrat, un brand românesc din zona alimentară, se confrunta cu o sezonalitate accentuată a produselor. În fiecare an apărea același tipar: vânzări care merg bine iarna, dar care aproape dispar vara.
Strategia de comunicare a fost regândită pentru a menține relevanța și în perioadele mai liniștite.
Aceasta a pus accent pe mesaje despre echilibru și obiceiuri sănătoase, adaptate la ritmul de vară, iar conținutul a fost distribuit sub formă de video scurt pe TikTok, Meta și YouTube Shorts.
Rezultatele au arătat că interesul nu depinde doar de sezon:
- +13,9% creștere a vânzărilor pe Google Ads în afara sezonului
- +32,9% creștere în anul următor
- o evoluție constantă a interesului de brand în Google Trends, inclusiv vara.
Comunicarea consecventă a menținut brandul în memoria utilizatorilor chiar și atunci când produsul părea în afara sezonului, fără cupoane de reducere.
O strategie coerentă construiește încredere
Când tonul se schimbă de la un canal la altul, utilizatorii observă. Astfel, un brand care e prietenos în social media, dar rece în comunicarea post-vânzare, transmite lipsă de coerență. Coordonarea mesajelor elimină acest decalaj.
Am avut o colaborare cu un brand internațional, activ în zona tehnologiei financiare. Acesta își propusese să se extindă pe piețele europene cu un produs digital nou.
Procesul a început de la zero: analiză de piață, strategie digitală, campanii integrate de awareness și performance.
După nouă luni, produsul a fost lansat, iar campaniile au generat 17 milioane de afișări și o bază solidă de utilizatori activi în mai multe piețe.
Rezultatele au venit din coordonarea atentă a echipelor și a mesajelor transmise. Pentru un brand aflat la început, încrederea și coerența în comunicare au fost esențiale în procesul de fidelizare.
Cum funcționează personalizarea pe termen lung
Personalizarea eficientă pornește de la datele comportamentale, nu de la intuiție.
Segmentele bazate pe obiceiuri reale, care merg dincolo de datele demografice, oferă mesaje mai naturale și cresc rata de revenire.
În experiența noastră cu un brand european de fashion pentru copii, obiectivul a fost uniformizarea tonului de comunicare între piețe. Brandul își dorea o voce coerentă la nivel global, fără să piardă relevanța locală. Comunicarea a fost adaptată fiecărei țări, dar a rămas consecventă vizual și tonal, astfel încât utilizatorii să recunoască brandul indiferent de limbă sau canal.
Campaniile au fost personalizate în funcție de comportamentul și preferințele utilizatorilor, cu accent pe claritate și familiaritate.
După șase ani de colaborare și optimizări constante:
- veniturile au crescut cu 37% de la un an la altul
- ROAS-ul a ajuns la 10.61, cu o creștere de 10% față de anul anterior.
Experiența consecventă și previzibilă a generat un răspuns pozitiv din partea utilizatorilor.
Consecvența unui brand creează un sentiment de stabilitate și familiaritate, elemente esențiale care generează loialitate.
Cum contribuie educația la retenție
Când un brand explică și oferă context, capătă credibilitate.
Conținutul clar, care răspunde întrebărilor reale ale oamenilor, îi face să revină natural, fără presiune de vânzare.
Zitec a colaborat cu un brand din industria sănătății care își propusese să crească vânzările online fără presiune comercială.
Strategia pe care am elaborat-o împreună s-a bazat pe conținut educațional: campanii video explicative, articole utile și o prezență constantă în social media.
După un an de implementare:
- traficul web a crescut cu 93%
- veniturile s-au îmbunǎtǎțit cu 64%
- conținutul video a depășit 1,1 milioane de vizualizări pe YouTube.
Educația s-a dovedit o formă solidă de fidelizare.
Utilizatorii revin acolo unde găsesc informații clare și consistente.
În final, loialitatea e despre încredere
Loialitatea nu vine din oferte sau mecanisme de retenție. Ea se construiește în timp, prin experiențe coerente și prin felul în care brandul rămâne consecvent în fiecare interacțiune.
Când utilizatorii știu la ce să se aștepte, apare încrederea, iar încrederea e cea care îi face să revină.
Loialitatea se măsoară în relații care rezistă, nu în cifre care fluctuează. De aceea, construim campanii au impact și sens.
Dacă vrei ca și brandul tău să creeze relații care rezistă în timp, da-ne un semn.
