[Good UX] Robert Andrei: Fiți curioși, dați fail repede și nu uitați că în spatele fiecărui ecran e un om care are nevoie de ajutorul vostru

Când am deschis primul fișier de InVision, am fost fascinată de faptul că există un tool care simulează așa ușor nu doar cum ar arata o aplicație mobilă, de exemplu, ci și cum poți interacționa cu ea; aplicația nefiind încă dată în producție. Dar de la InVision încoace, deși tool-ul a rămas printre cele mai folosite, au apărut altele - Adobe XD, Figma - cu mai multe funcționalități și cu utilitate fix așa cum cereau noile nevoi alte oamenilor de produs. Astăzi, tool-urile de prototipare sunt indispensabile oamenilor de UX, iar Robert Andrei, Head of Design, BA & Product Owner la Deloitte, ne explică și de ce.

Drumul lui profesional a început cu monitorizarea de presă, trecând apoi la graphic design și DTP, apoi web design, de unde lucrurile s-au desprins natural către UX. Robert spune că o experiență bună ține întotdeauna cont de o formulă simplă: context (probleme sau oportunități) + limitări tehnice; și oricât de simplistă pare, tocmai asta vrea să și fie - o regulă simplă, născută din principiul Keep it Simple, Stupid! (cine a citit KISS cu vocea lui Dwight din The Office, consider me proud). Munca de UX și implicit cea de produs, cu valențele ei în Business Analysis, este atât de mult testată și documentată și mapată de reguli și principii, încât, uneori, în încercarea de a livra cea mai simplă soluție pentru cea mai arzătoare problemă, ajungi la ceva complicat, alambicat și fără utilitate.

"Culmea că în marea de reguli complicate, există una care, chipurile, sună simplu: nu mai mult de 3 click-uri. Da, da, regula de 3 simplă a UX-ului - o cerință venită din stânga și din dreapta, de la client sau stakeholderi interni, care nu este nimic altceva decât un mit", spune Robert.

Altfel, când știi ce ai de făcut, dar și de ce, când știi pentru cine și ce limitări ai, ai (aproape) toate șansele să livrezi utility with good UX. Din ce pare, un UX bun este ca haina împăratului - nu se vede, dar te îmbracă atunci când ai nevoie, așa cum ai nevoie.

În drumul spre UX

Am experimentat multe joburi în tinerețe. Începând cu clasa a 8-a, am construit rețele de cartier în Colentina și am fost implicat în tot felul de joburi sezoniere.

Oficial, mi-am început cariera la monitorizare de presă. Scanam ziare și, ulterior, decupam articole în Photoshop pentru a putea fi trimise clienților alături de rezumatul făcut de colegi. Mi-a plăcut tool-ul și am vrut mai mult. Am avut noroc cu o agenție care oferea servicii de graphic design și DTP. Le-am zis că sunt începător, dar vreau să învăț meserie, și m-au angajat. Am învățat mult în perioada aia; furam meserie de oriunde: din birou, de pe forumuri, din tutoriale, de oriunde. Norocul a fost că am avut și unde să practic teoria.

Ulterior, din print am trecut pe web și, fără să știu la momentul acela, eu deja făceam natural zona de UX. Nu eram doar un executant de interfață; aproape tot timpul identificam pattern-uri de îmbunătățire (fie că erau flow-uri, probleme de business sau experiențe cu produse fizice).

Apoi am ajuns la Autodesk, unde am lucrat pe tool-uri desktop pentru ingineri (AutoCAD, Revit, Advance Steel) și am avut oficial primul job de UX Designer. Chiar dacă nu am stat mult din cauza unor restructurări globale, natura jobului și oamenii de acolo m-au învățat enorm. Din 2018, am ajuns la o companie Big4, în rolul de Head of Design, unde am lucrat cu clienți globali pentru platforme folosite de zeci de milioane de utilizatori.

Good UX

Uite, tocmai mi-am refăcut site-ul personal și am scris acolo o formulă pe care am inventat-o pentru tot ce înseamnă experiență:

Context + (Problem or Opportunity) + Technological Constraints = Potential solutions for good experiences.

Dacă nu știi de ce faci ceea ce faci, poți să ai cel mai frumos site, este degeaba.

UX, definiția ta

UX-ul e momentul ăla când vrei să faci ceva pe o aplicație sau pe un site și totul merge atât de bine încât nu te-a deviat nimic. Și ca să mă leg de formula mea de mai sus, vă dau un exemplu simplu: sunt la birou, mi-am agățat blugii și i-am rupt. Intru pe o aplicație de ecommerce și pot comanda o pereche de blugi cu livrare în 1-2 ore la birou. Mi-am rezolvat problema rapid și fără bătăi de cap. E simplificat exemplul, dar cam asta înseamnă UX: când totul funcționează așa de bine, încât nici nu observi.

Contextul este că sunt într-un mediu business. Problema mea este că mi-am rupt blugii (hai să adăugăm și „în zona inghinală”, ca să fie și mai scary). Aplicația (tehnologia) îmi oferă posibilitatea să îmi rezolv problema prin livrarea rapidă, contra cost, în contextul dat: adică fix la adresa de la birou. Mă ajută un coleg să preia coletul, mă schimb și - problem solved.

UX-ul este reprezentat de toate deciziile care m-au ajutat să rezolv problema fără frustrare:

• Aplicația știa deja adresa mea de la birou (sau mi-a fost super simplu să o adaug).
• Filtrele m-au ajutat să găsesc rapid blugi pe mărimea mea.
• Opțiunea de livrare rapidă era vizibilă și clară.
• Procesul de checkout a fost simplu și rapid.
• Am primit confirmare și tracking în timp real.
• Colegul meu a fost notificat automat când curierul a ajuns.

Fiecare dintre deciziile astea de design - de la cum e structurat meniul, la cum e organizată informația, la cum comunică aplicația cu mine - asta e UX-ul. Nu e doar „arată frumos”, ci „funcționează perfect pentru problema mea, în contextul meu”.

Principii de bază

Sunt atât de multe tehnici în zona de produs - adică și în UX, și în BA - încât, la un moment dat, nu mai poți respira. Sunt câteva pentru fiecare tip de livrabil pe care vrei să îl realizezi.

Mi-a zis o colegă, în urmă cu mulți ani: „Băi, Robert, tu gândești prea mult, ești prea analitic. KISS!”. Rămăsesem blocat, era șefa mea, am crezut că vrea să ne pupăm la birou. Vede că m-am blocat și zice: „Băi! Keep It Simple, Stupid!”.

A urmat o explicație care mi-a rămas în minte despre de ce e bun KISS-ul ăsta: orice problemă sau oportunitate, că e pentru user sau pentru business, o poți rezolva în momentul în care o deconstruiești până la nivelul cel mai de bază. În majoritatea cazurilor, soluțiile sunt absolut stupid de simple.

Reguli importante, greu de aplicat

Dacă nu știi ce vrei să construiești, construiești degeaba. Întotdeauna trebuie să cunoști contextul, problema sau oportunitatea și limitările tehnice ca să poți genera soluții.

De multe ori se începe fără a avea aceste date: „Vreau și eu un shop online”, iar după lansare, clientul vede că nu are succes și vine la UX să se plângă. Însă problema nu este la UX, ci la business, pentru că nu și-a definit clar datele: contextul și problema sau oportunitatea. Ca tine sunt zeci, mii de business-uri care omit această etapă esențială și prea puțini cei care nu o omit și au succes.

Un mit în UX care să dispară

Să fie gata în sub trei clickuri. Este ceva monstruos de frustrant pentru un UX Designer, mai ales când cerința vine de la vreun alt manager din business sau de la client. Un user care vrea să își rezolve o problemă reală va da oricâte clickuri este necesar pentru a-și atinge scopul. Sigur, nici noi nu trebuie să exagerăm cu opțiunile, dar în niciun caz nu trebuie să ne blocăm în „regula de 3”.

Exemplu simplu: câte clickuri estimezi că dai ca să îți cumperi blugii ăia cu livrare rapidă? Cu și fără cont?

Concluzia:

• Fără cont: ~12 clickuri
• Cu cont: ~9 clickuri

Și acesta este un flow bun, optimizat! Dacă ar fi doar 3 clickuri, probabil ai comanda blugii greșiți, la adresa greșită sau fără opțiunea de livrare rapidă. Și pleci acasă în fundul gol pentru că cineva a insistat cu mitul „sub 3 clickuri”.

Frecvența lansărilor

„Depinde” – o să auziți cuvântul ăsta des în IT. Indiferent că este vorba despre un produs nou sau despre un redesign pentru un produs de tip legacy, totul depinde de ce vrei să lansezi și de complexitatea acestuia.

UX-ul intră în scenă încă din faza early, chiar de la început. Se discută și se agreează cu întreaga echipă un roadmap pe luni sau ani; acolo se trece estimativ perioada necesară pentru fiecare feature și care sunt dependențele între ele sau tehnologiile de la parteneri. Se începe cu funcționalitățile care impactează cel mai mult restul sistemului, căci fără acelea, celelalte nu pot funcționa.

În funcție de complexitate, pentru fiecare feature există o perioadă de Discovery și una de Delivery. UX-ul, BA-ul și clientul fac faza de Discovery împreună — aici se înțeleg contextul, problema și constrângerile tehnice. Se creează prototipuri de validare și, odată validate, soluția se mută în faza de Delivery. Acolo se mai lucrează la partea de UI, dar logica, în teorie, este finalizată cu 1-3 luni înainte de implementare. Astfel, când developerii se apucă de treabă, au toate datele disponibile.

Dacă UX-ul intră târziu (în faza mid sau late), înseamnă că s-au luat deja decizii greșite și trebuie să refaci lucruri. Asta costă timp și bani. UX-ul nu este „make it pretty la final”, ci „make it work right from the start”.

Cele mai bune sprinturi

Cele mai bune sprinturi sunt acelea în care nu există oameni încăpățânați sau oameni care nu își fac temele. Indiferent că vorbim despre echipa clientului sau despre echipa noastră, când se știe clar ce se dorește, lucrurile merg în direcția corectă, chiar dacă task-urile sunt grele și de durată.

Drept urmare, calitatea livrabilului este foarte mare. Este de ajuns ca un singur om să nu își facă temele sau să fie încăpățânat: dacă informația pe care el trebuie să o livreze pune pe pauză alți 20 de oameni, restul echipei rămâne blocată, oricât de bine intenționată ar fi.

Sprintul cu cele mai multe învățături

Am învățat că, în momentul în care apare o informație nouă care contrazice soluțiile precedente, cel mai bine este să tragi aer în piept, să respiri adânc și să o iei de la capăt.

Thomas Edison a spus că eșecul nu ar trebui considerat ceva negativ, ci o metodă prin care demonstrezi că „soluția X” nu este cea potrivită contextului și problemei date. În felul acesta, te poți concentra pe date noi și pe abordări noi.

Vizibilitate mică, impact mare

Există o vorbă în industrie: „Good design is invisible”. Majoritatea oamenilor se gândesc la UX ca fiind doar ceea ce vezi pe ecran. În realitate, UX-ul este despre context, probleme, oportunități, limitări tehnologice, procese, diagrame, audiență și muuuulte alte lucruri. Toate informațiile acestea stau în fișiere Word, în Confluence, în tichete de Jira, în diagrame și sticky notes prin Miro sau Figjam și, mai ales, în multe ore de ședințe.

Ele nu vor vedea niciodată lumina ecranului, pentru că nu acesta este scopul lor. Scopul lor este să facă utilizatorul să simtă, fără să își dea seama (invizibil), că totul a fost rapid, simplu și lipsit de orice fricțiune atunci când și-a comandat blugii aceia din aplicație.

Probleme recurente

Întotdeauna există cineva care vrea să impună o idee, o soluție sau un feature pe bază de emoție. I-a plăcut că un competitor face „treaba aia” și i se pare că arată „frumi”.

Explici politicos și, dacă persoana respectivă insistă, îi prezinți atât soluția propusă de ea, cât și alternativa sau alternativele construite pe bază de date, nu pe emoție. În felul acesta, discuția se mută de la „ce ne place” la „ce funcționează”.

Compromisuri

Ca în politică sau în societate, nicio soluție pe care o creezi nu va mulțumi vreodată pe toată lumea. Nu există așa ceva; întotdeauna va exista nemulțumitul din oficiu, pentru că, pur și simplu, contextul și problema lui diferă de ale altora. Așa că, la un moment dat, trebuie să informezi clientul că este necesar să facă un compromis undeva pentru a ajunge la o soluție viabilă.

Cele mai comune compromisuri sunt: între perfect și funcțional, între ce vrea un stakeholder și ce are nevoie utilizatorul, între buget și features, sau între timp și calitate. Important este ca orice compromis să fie făcut conștient, cu datele pe masă, nu din emoție sau din lipsă de informație.

O decizie câștigată

Nu are treabă cu UX-ul, ci are treabă cu EX – Employee Experience. Nu-mi stresați echipa! Se supără unii că nu s-a implementat nu știu ce soluție pe care și-au imaginat-o ei că va fi perfectă. Se întâmplă erori, eșecuri, nu merg chestii, se schimbă contextul - toate fac parte din flow-ul natural al mediului de lucru.

Le răspund celor supărați: dacă nu dai fail, nu înveți, nu evoluezi. Le recomand tinerilor aflați la început de drum, în orice domeniu: dați fail cât puteți, dar și învățați din asta! Nimeni nu s-a născut atotștiutor.

Empatia pentru utilizatori

Asta e simplu: mă uit iar la formula creată de mine. Dacă soluția respectă contextul și rezolvă problema, atunci ai pus punctul pe „i”.

Dar, mai important, îmi amintesc că în spatele fiecărui „user” este o persoană reală care are o treabă de rezolvat. Poate stă cu blugii rupți la birou și vrea să rezolve situația fără să fie frustrant. Sau poate este o mamă care trebuie să comande rapid ceva pentru copilul ei. Când țin minte că fac produse pentru oameni reali, cu probleme reale, empatia vine natural.

O surpriză în comportamentul userilor

M-a surprins cât de puțin răbdători au devenit oamenii. E ca logica fotonilor: vor parcurge întotdeauna cel mai scurt drum ca timp. Când cineva are nevoie de ceva, acel cineva va face tot posibilul să facă rost de acel lucru și se va îndrepta către calea cea mai rapidă: o aplicație sau un produs care merge „brici”.

Dacă aplicația ta se încarcă prea încet sau are prea mulți pași, utilizatorul nu mai încearcă să înțeleagă - pur și simplu pleacă la competitor. Nu mai există „benefit of the doubt”. Ai o singură șansă.

Probleme structurale

Prima și cea mai gravă problemă este că sunt multe organizații care nu înțeleg ce este UX-ul. Mai departe, nu înțeleg că acesta face parte din zona de Product, alături de Business Analysis (BA). Multe organizații confundă UX-ul cu UI-ul. UI-ul, în sine, este doar mediul prin care un utilizator comunică cu un depozit (warehouse).

Revin la exemplul cu blugii: utilizatorul acela are o problemă pentru că i s-au rupt blugii; el comunică, de fapt, prin UI cu baza de date care reflectă depozitul fizic al afacerii. Cât de repede și de corect îi arăți utilizatorului ce ai în depozit, cât de fiabil poate comanda, cum se poate livra și cum se poate plăti - toate acestea adunate înseamnă UX.

Simplificat, structura ar fi:

• Layer 5: Total Experience – Experiența totală a utilizatorului în relație cu tot businessul, nu doar cu produsul.
• Layer 4: User Interface – Mediul prin care utilizatorul comunică cu ceea ce oferi (confundat adesea cu UX-ul).
• Layer 3: Business – Deciziile strategice derivate din layerele inferioare.
• Layer 2: Technology – Constrângerile și posibilitățile tehnice.
• Layer 1: Baza – Context + Probleme / Oportunități (unde lucrează UX + BA).

Mulți vor ca UX-ul să lucreze direct în layerul de UI, fără ca acesta să dețină sau să înțeleagă datele din layerele de mai jos. Aceasta este marea problemă structurală.

Cum s-a schimbat rolul tău

Pe măsură ce am fost expus la proiecte mari și la clienți globali, am ieșit și eu din „problema structurală” și am descoperit că designul nu este UI. Designul este modul de a face lucrurile să meargă. Nu sunt un fan orb al lui Steve Jobs sau al celor de la Apple, dar el a punctat-o perfect: „Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works”.

Ok, Airbnb, Duolingo, iOS. What else?

Craigslist.org - este unul dintre exemplele mele preferate! Este un business care încă are 125 de milioane de utilizatori lunar, iar aceștia petrec în medie 10 minute pe site. A generat venituri de aproximativ 300 de milioane de dolari în 2025 (în scădere față de aproape un milliard! în 2018) și este administrat de o echipă de sub 200 de oameni.

Arată cum arată și probabil vei spune: „Wtf is this?!”.

Dar știi ce face? Rezolvă probleme! Rapid, simplu și cost-efficient. Craigslist este definiția "Keep It Simple, Stupid". Craigslist ignoră aproape total Layerul 4 (UI modern) pentru a livra impecabil pe Layerul 1 și 2 (Context, Probleme și Tehnologie simplă).

Sigur, scăderea metricilor vine sub asediul corporațiilor mari, precum Facebook Marketplace, dar site-ul este încă un jucător masiv pe piața anunțurilor din SUA.

AI x UX

AI-ul este următoarea revoluție industrială. Cine înțelege asta va câștiga; cine nu, va rămâne în urmă.

Există diverse tool-uri de AI care sunt bune la task-uri specifice. Este indicat să le folosești pentru ceea ce știu ele să facă bine. Ca practică, mulți clienți nu au bugete de Big4; în aceste cazuri, poți folosi AI-ul pentru a mări aria ipotezelor, realizând analize de competitori, trenduri și date istorice. La final, este obligatoriu să verifici informațiile și să îi specifici clientului că este o presupunere augmentată de AI. Decizia trebuie să fie întotdeauna umană și să aparțină stakeholderului.

Poți construi prototipuri rapide pentru a valida idei imediat. Eu, de exemplu, pot face asta la o fracțiune de cost față de echipele tradiționale - și nu mă refer doar la bani, ci și la timp.

Vrei să validezi un feature nou în platforma ta? În funcție de complexitate și buget, poate dura de la câteva zile la o lună. Utilizatorul va avea un prototip branduit similar cu businessul tău, îl testează hands-on și îți spune, pe baza unei experiențe reale, dacă îl ajută sau nu în problema lui. În modelul tradițional, acest proces ar fi durat de la o lună (într-un caz optimist) până la 3-6 luni, implicând o echipă mare de specialiști și costuri pe măsură. Doar ca să afli dacă ideea este bună sau nu.

Riscurile AI-ului în UX

Unul dintre riscuri este neasumarea deciziilor: „Păi, așa mi-a zis AI-ul”.

Se dau afară specialiști care cunosc principiile și care au coloană vertebrală când vine vorba de etică, morală și alte valori esențiale. AI-ul este bun pentru validare, dar dacă acel cod generat nu este scalabil, nu este performant sau, mai rău, dacă are o grămadă de backdoors lăsate în urmă, poți ajunge la niște probleme legale de care nu mai scapi în zece vieți.

Decizia finală trebuie să rămână întotdeauna a omului, iar AI-ul trebuie să fie un copilot, nu căpitanul navei.

Viitorul UX-ului

Așa cum se întâmplă trendul de full stack developer, așa se va întâmpla o comasare de specializări din product: vom avea Full Stack Product Specialists, care vor stăpâni și Business Analysis, și UX, și probabil și UI. În esență, toate acestea fac parte din aceeași categorie - Product - dar piața a fost atât de emergentă din anii '80 și până acum, încât a fost logic să fie separate.

Product a fost spart în BA și UX pentru că exista o nevoie emergentă, dar și pentru că au fost suficienți bani în industrie pentru a susține această separare. Pe atunci, dura mult prea mult să le faci pe ambele la un nivel înalt. Astăzi însă, cu noile tehnologii și automatizări, barierele dispar, iar eficiența cere o reunificare a acestor competențe sub o singură viziune.

Meseria de creator de GUI (interfață grafică) generic va dispărea, din punctul meu de vedere. Există deja o mulțime de Design Systems compuse din aceleași reguli și componente care fac același lucru; diferă doar brandingul și proprietăți precum culorile, fonturile, logoul sau rotunjirile de colțuri.

UI-ul se va împărți în trei categorii mari:

GUI – Graphical User Interface (classic) – Interfața grafică clasică. Cred că va dispărea în forma ei generalistă, rămânând o nișă pentru contexte absolut specifice, cum ar fi jocurile video sau GUI-uri cu totul unice, dar nu pentru produsele comune.

VUI – Voice User Interface (emergent) – Va fi din ce în ce mai folosit de mase. Este o schimbare radicală a modului în care percepem UI-ul. Cel mai simplu exemplu este din Star Trek, când căpitanii vorbesc cu „Computer”. După câteva zeci de ani, populația a început să vorbească cu AI-urile aproape în același fel. Mi se pare amuzant că, într-unul dintre episoadele Star Trek, un personaj cu accent scoțian are probleme de comunicare cu nava. Exact aceeași problemă am văzut-o în urmă cu câțiva ani pe internet: o fetiță din Scoția încerca să comunice cu Alexa. VUI este aici, dar mai e de lucrat la el. Imaginați-vă interacțiunea multiplelor tipuri de inflexiuni vocale de pe planetă via VUI. Pe lângă scoțieni, avem exemple chiar la noi în țară: oltenii, moldovenii – dar toți avem un anumit accent. Nu este de ajuns să știi limba; inginerii mai au de lucrat la modul în care VUI-ul percepe accentele locale. Este o problemă reală de accesibilitate care se va rezolva, dar va dura.

MUI – Mind User Interface Vedem la companiile lui Elon Musk primele implanturi, dar este încă în zona SF. Probabil prin laboratoarele militare secrete aceste tehnologii sunt la ordinea zilei, dar noi, publicul civil, nu avem cum să știm asta încă.

Viitorul va fi o combinație a celor trei. Mă gândesc la camerele decizionale de la NASA, unde ai echipe combinate pe diverse task-uri care trebuie să vadă totul (GUI), să interacționeze rapid (VUI) și unde un Disaster Recovery Manager ar putea pur și simplu să gândească decizia și să o comunice instantaneu prin MUI.

Indiferent de cât de mult va evolua tehnologia - că vom vorbi cu computerele sau că le vom transmite gândurile noastre direct - UX-ul va rămâne despre un singur lucru: respectul pentru timpul și contextul omului de lângă noi.

Sfatul meu pentru specialiști și business-uri deopotrivă este să nu se lase furați de „strălucirea” noilor unelte până nu stăpânesc baza.

Eu sunt dovada vie că tehnologia se schimbă: am trecut prin Photoshop, Fireworks, InDesign, Illustrator, Sketch, InVision, Adobe XD, Figma, iar acum lucrez cu Figma Make, Lovable sau Supabase. Dar acestea sunt doar instrumentele pentru layer-ul de UI; în spate, „șantierul” este mult mai mare și implică zeci de alte unelte de analiză, strategie și documentare. Însă, indiferent de unealtă, nevoia de a rezolva o problemă simplu și onest rămâne constantă.

Fiți curioși, dați fail repede și nu uitați că în spatele fiecărui ecran e un om care are nevoie de ajutorul vostru.