![[Good UX] Denisa Fieraru: Empatia nu vine doar din ascultare, ci și din expunere directă la situații imperfecte, în care produsul este nevoit să funcționeze pentru oameni reali, nu pentru scenarii ideale](https://media.iqads.ro/2026/01/cover-denisa-cover-850.jpg?v=202601271001)
Deși pare că vorbim mai mult sau prea mult despre probleme, asta e doar o ipoteză care n-a fost testată suficient, hehe. Dar așa se așază lucrurile în departamentul de User Experience - întâi problema și apoi soluția. În cazurile ideale, cel puțin. Și uite de-aia am ajuns să vorbim atât despre probleme, căci, nu-i așa, ele sunt inevitabile și absolut firești. Important este să știm cum le gestionăm: le remodelăm sau cum le distilăm în soluții?
Când vorbim despre UX, aproape întotdeauna ne gândim exclusiv la design; prea puțin la UX Writing sau la Research. Dar acest trio de discipline fac parte din aceeași familie și ar trebui să conviețuiască foarte armonios întru dezvoltarea unui produs util, lipsit de fricțiune și confuzie. Conviețuirea se întâmplă, nu în toate cazurile, unele companii având exclusiv designeri în echipă, dar se întâmplă. Un departament complet de UX se regăsește, de pildă, la Raiffeisen, unde Denisa Fieraru este UX Researcher.
Dacă vă întrebați cum arată viața unui om de cercetare într-o multinațională, de menționat cu prioritate este impactul uriaș pe care îl are munca lui. Niciun produs, un feature nou sau o decizie de produs nu pot fi validate fără un fundament de date colectate prin metodologia potrivită, interpretate cu empatie pentru utilizatori și traduse în insight-uri reale. So, no pressure, nu? Altfel, lucrurile se fac pe bază de presupuneri sau de patternuri amplasate incorect în contexte noi. Lucrurile sunt și mai delicate când domeniul este banking, unde un flux anevoios, prea complicat sau incomplet poate avea impact direct în bunăstarea utilizatorilor.
Și că tot vorbeam despre insight-uri, ”chestionarul” nostru a extras foarte multe informații interesante, pe care Denisa le-a împărtășit cu răbdare, transformând această discuție într-o adevărată lecție de UX. Enjoy:
Drumul spre UX
Sunt Denisa și am absolvit Medialogy (Human-Computer Interaction) la Aalborg University în Copenhaga. Acolo am intrat prima dată în contact cu UX-ul, în cadrul procesului de dezvoltare a unui produs digital. Această disciplină m-a fascinat imediat, pentru că am realizat că nu e suficient să ai o idee bună pentru a crea un produs reușit. Contează contextul, publicul căruia te adresezi și înțelegerea profundă a comportamentului și percepției acestuia. Userul final nu este doar un destinatar pasiv: este implicat activ prin testări repetate, astfel încât produsul să răspundă cât mai bine nevoilor sale reale.
În 2019, am început să lucrez pentru o multinațională în rolul de Human Factors Researcher. A fost un pas definitoriu în parcursul meu profesional, pentru că mi-a oferit ocazia să aprofundez ce înseamnă UX dincolo de concepte teoretice: comportamente reale, validări riguroase și decizii bazate pe date. Lucrând în domeniul sănătății, miza era una extrem de mare. Experiența utilizatorului nu era doar o chestiune de confort sau eficiență, ci putea avea consecințe directe asupra siguranței și bunăstării oamenilor.
Acolo am înțeles cât de important este ca informația potrivită să ajungă la utilizator la momentul potrivit. O interfață clară, un mesaj bine formulat sau un pas eliminat dintr-un flux puteau face diferența între o interacțiune reușită și una problematică. Această experiență mi-a consolidat convingerea că UX-ul înseamnă responsabilitate: responsabilitatea de a construi produse care sprijină utilizatorii, mai ales în contexte sensibile, unde confuzia sau fricțiunea nu sunt doar frustrante, ci pot deveni critice.
Good UX & bad UX
Mi s-a întâmplat de multe ori să folosesc aplicații care mă fac să mă întreb dacă greșesc sau dacă îmi scapă ceva. Indiferent că vorbim despre muncă sau viața de zi cu zi, o experiență bună este aceea pe care o parcurg fără frustrare și fără să mă întreb dacă am suficientă experiență sau cunoștințe pentru a finaliza o sarcină.
UX este despre cum folosești un produs sau un serviciu, dar mai ales despre cum te simți în timp ce îl folosești. Este perspectiva celui care interacționează cu produsul, nu a celui care îl construiește.
M-am regăsit de multe ori în postura de a exclama „Bad UX!”, pentru că, deși sarcina părea simplă, procesul de a o duce la bun sfârșit era dificil, plin de piedici, uneori chiar frustrant, până când am renunțat. Dacă v-ați întrebat vreodată dacă ați reușit sau nu să plasați o comandă online, un task aparent banal, acela este un exemplu clar de bad UX.
Ce înseamnă Good UX? Înseamnă un ajutor care funcționează fără să îi acorzi atenție. Înseamnă să poți finaliza ce ai de făcut cu ușurință, fără neclarități și fără să te întrebi dacă ai reușit. Good UX nu explică fricțiunea, ci o elimină.
În esență, UX înseamnă să înțelegi ce trebuie făcut într-o aplicație fără explicații, unde se găsesc informațiile de care ai nevoie, dacă un proces este clar sau frustrant și dacă produsul lucrează alături de tine sau împotriva ta. UX nu este despre cum arată lucrurile, ci despre cât de ușor și firesc le folosești.
Principii de bază
Astăzi lucrez ca UXR (research) în domeniul bancar, astfel că principiile de UX pe care le aplic cel mai des sunt mai degrabă reguli de bun-simț validate prin date, nu teorii abstracte. Le folosesc constant pentru că bankingul este un domeniu sensibil: bani, stres, consecințe reale.
Claritate înainte de orice
Este foarte important ca limbajul să fie simplu, fără jargon intern, astfel încât utilizatorii să înțeleagă exact ce au de făcut. Mesajele trebuie să fie clare și să transmită ce se întâmplă și ce urmează.
Minimizarea efortului cognitiv
Oamenii intră în aplicația băncii ca să rezolve ceva, nu ca să exploreze. Principiul pe care îl testez des este: care este cel mai scurt drum corect, fără riscuri?
Previzibilitate
În acest domeniu nu este loc pentru surprize. Oamenii vor să știe ce se întâmplă dacă apasă un anumit buton, dacă o acțiune este reversibilă sau nu și cât durează un proces. Este important ca utilizatorii să poată anticipa următorul pas fără să-l fi parcurs încă. Dacă nu pot, experiența este fragilă.
Controlul și sentimentul de siguranță
Un principiu foarte prezent în cercetare este: utilizatorul trebuie să simtă că deține controlul asupra banilor lui. Asta se traduce în confirmări clare pentru acțiunile importante, feedback imediat după orice operațiune și explicații simple pentru erori sau blocaje. Orice lipsă de feedback generează anxietate.
Respect pentru contextul emoțional
Mulți utilizatori ajung la bancă în momente tensionate: rate, întârzieri, probleme. UX-ul nu trebuie să amplifice stresul. Pentru mine este important să înțeleg unde apar fricțiunile, ce formulări cresc neliniștea sau dacă utilizatorii sunt puși într-o poziție defensivă.
Reguli esențiale, greu de aplicat
Sunt câteva reguli de UX pe care le consider esențiale, dar care sunt constant puse la încercare de constrângeri reale: deadline-uri, dependențe tehnice, targeturi de business.
Cercetarea înainte de soluție
Regula: înțelegi problema înainte să propui soluția.
Realitatea: soluția este deja schițată, uneori chiar dezvoltată. De multe ori UX-ul este chemat să „valideze” ceva decis deja. Este greu să întorci direcția fără să pari că încetinești livrarea, chiar dacă riscul real este mai mare.
Deciziile importante nu se iau pe bază de presupuneri
Regula: ipotezele se testează.
Realitatea: „nu avem timp pentru test acum”. În context de business, datele lipsă sunt adesea înlocuite cu presupuneri sau modele deja existente. Uneori funcționează, alteori nu, dar regula este greu de apărat când presiunea livrării este mare.
Consistență peste tot
Regula: aceleași concepte, aceleași acțiuni, același limbaj.
Realitatea: produse diferite, echipe diferite, priorități diferite. Fără timp și ownership clar, consistența devine un ideal. De multe ori se câștigă local, dar se pierde la nivel de ecosistem.
UXR-ul implicat devreme în proces
Regula: UXR-ul este parte din definirea problemei.
Realitatea: UXR-ul intră când roadmap-ul este deja stabilit. Când deciziile mari sunt deja luate, UXR-ul poate doar să optimizeze marginal, nu să influențeze direcția.
Feedback rapid și continuu de la utilizatori
Regula: înveți constant din utilizare reală.
Realitatea: recrutare grea, procese greoaie, nevoie de aprobări. Chiar și când toată lumea este de acord că este util, infrastructura necesară lipsește sau este prea lentă pentru ritmul livrării.
Un mit care ar trebui eliminat
Mitul: “Utilizatorii știu exact ce vor”. Am întâlnit în mai multe organizații ideea de a întreba utilizatorii despre funcționalitatea X. Dacă le place, dacă ar folosi-o, cum ar face-o mai bine. Acestea sunt toate întrebări valide dar este important cum alegi să găsești răspunsurile. De foarte multe ori se pun aceste întrebări direct utilizatorilor, prin chestionare sau interviuri, însă este foarte important de știut un lucru: făcând asta presupui că utilizatorii știu exact ce vor. Ceea ce este fals. În realitate, utilizatorii nu pot articula idei sau soluții pentru ceva ce nu au folosit încă. Pot avea opinii, intuiții sau preferințe declarative dar care să nu se reflecte și în comportamentul lor real.
Aici intervine valoarea testării iterative. În loc să le ceri utilizatorilor să proiecteze soluția în locul echipei, le oferi ceva concret: un prototip, o variantă simplă, o simulare. Observi ce fac, unde se blochează, ce ignoră, ce folosesc intuitiv.
În esență, utilizatorii nu sunt responsabili să știe ce soluție este mai bună. Rolul lor este să îți arate, prin utilizare, ce funcționează și ce nu. Rolul echipei este să creeze contextul în care acest lucru poate fi observat cât mai devreme.
Mici probleme cu impact mare
Cele mai mari probleme de UX nu apar, de regulă, din decizii mari și vizibile, ci dintr-o acumulare de compromisuri mici. Luate individual, multe dintre ele par minore sau chiar rezonabile. Împreună, însă, pot impacta serios experiența utilizatorului.
Lucruri aparent banale - un text ambiguu, un pas în plus introdus “pentru siguranță”, o opțiune lipsită de context - sunt adesea tratate ca detalii. Pentru utilizatori, ele se pot traduce în confuzie, nesiguranță sau abandon.
Rolul unui researcher este să observe aceste fricțiuni mici și să le înțeleagă impactul în contextul întregii experiențe. Dar observația, în sine, nu este suficientă. Munca reală începe atunci când aceste probleme sunt traduse într-un limbaj relevant pentru business: riscuri, costuri, metrici afectați, decizii care pot fi îmbunătățite.
Impactul nu apare din a spune că “utilizatorii sunt confuzi”, ci din a arăta ce înseamnă această confuzie în termeni concreți: timp pierdut, erori, suport crescut, conversii ratate sau pierderea încrederii.
Probleme recurente
În munca de UXR, problemele nu sunt, de obicei, spectaculoase. Sunt recurente, previzibile și apar indiferent de companie sau industrie. Diferența nu o face faptul că le întâlnești, ci modul în care alegi să le gestionezi.
„Avem nevoie de research ieri, hai să trimitem un survey” este una dintre situațiile pe care le-am întâlnit cel mai des. Există ideea că survey-urile sunt o soluție rapidă pentru orice întrebare de research. În realitate, ele pot fi utile în anumite contexte, dar asta nu înseamnă că oferă întotdeauna răspunsuri valide sau acționabile.
Alegerea metodologiei potrivite pentru întrebările pe care le ai este esențială. Survey-urile produc date declarative. Ele pot răspunde la „câți utilizatori fac un anumit lucru”, dar nu pot explica „cum” sau „de ce” se întâmplă acel lucru. Iar atunci când întrebarea reală este „ce fac utilizatorii într-o aplicație”, ai nevoie să observi comportamente, reacții, ezitări și contexte — lucruri care nu apar într-un chestionar.
De multe ori, apare o discrepanță clară între ce spun utilizatorii și ce fac de fapt. Tocmai de aceea, metodele calitative sunt critice atunci când vrei să înțelegi experiența reală, nu doar să o cuantifici.
Din acest motiv, pun mult accent pe alegerea metodei de research și pe implicarea echipelor de produs încă din etapa de planificare. Discuțiile timpurii ajută la alinierea asupra obiectivelor studiului, la clarificarea întrebărilor și la setarea așteptărilor. În acest fel, există mai multă transparență, iar echipele sunt mai deschise să accepte metodologii care, la prima vedere, pot părea mai lente sau mai complicate.
Folosesc exemple concrete și situații reale pentru a explica de ce o anumită metodă este mai potrivită decât alta. De multe ori, devine evident că un survey, trimis „din grabă”, poate duce la concluzii ambigue și la iterații suplimentare. Paradoxal, ajungi să pierzi mai mult timp decât dacă ai fi investit de la început într-un studiu calitativ bine planificat.
Un compromis
În munca de UXR, compromisurile sunt inevitabile. Idealul metodologic se lovește constant de realitatea de business, de constrângerile de timp și de limitele tehnice. Important nu este să le eviți complet, ci să înțelegi foarte bine care compromisuri sunt acceptabile și care riscă să afecteze deciziile de produs.
Un exemplu frecvent este compromisul dintre numărul de participanți și calitatea insight-urilor. În teorie, știi că pentru anumite întrebări ai nevoie de un eșantion suficient de mare pentru a obține rezultate valide din punct de vedere statistic. În practică, însă, de cele mai multe ori este aproape imposibil să ajungi la acel număr: fie din lipsă de timp, fie din constrângeri de recrutare sau buget.
Asta nu înseamnă că research-ul devine inutil. Cu un eșantion mai mic, dar bine ales, poți obține insight-uri calitative extrem de valoroase: pattern-uri recurente, probleme reale de uzabilitate, blocaje care afectează experiența de bază. În acest context, scopul nu este reprezentativitatea statistică, ci identificarea problemelor care apar constant atunci când oamenii interacționează cu produsul.
Există suficiente dovezi în industrie care susțin acest lucru. De exemplu, studiile citate de Nielsen Norman Group arată că testarea cu aproximativ 5 utilizatori poate descoperi până la 85% dintre problemele de uzabilitate. Nu pentru că acest număr ar fi „magic”, ci pentru că multe probleme sunt structurale și apar repetat, indiferent de utilizator.
Compromisul devine problematic doar atunci când nu este conștient sau asumat. Rolul UXR-ului este să explice ce tip de întrebări pot primi răspuns cu un eșantion mic, ce riscuri există și ce decizii pot fi luate în siguranță pe baza acelor date. Atunci când compromisurile sunt înțelese și comunicate corect, ele nu slăbesc cercetarea, ci o fac posibilă într-un context real.
Economia deciziilor
Cea mai mare provocare din cariera mea nu a fost legată de un proiect anume, ci a fost una constantă. A însemnat să lupt pentru spațiu și pentru valoarea studiilor calitative într-un context în care rezultatele erau cerute ieri, cifrele erau punctul de plecare, iar lansarea trebuia făcută mâine.
În multe organizații mature, echipele sunt orientate aproape exclusiv spre performanță. În acest cadru, studiile calitative ajung frecvent să fie percepute ca fiind prea lente, prea subiective sau prea greu de scalat. Paradoxal, ele sunt exact cele care arată cum gândesc utilizatorii, nu doar ce fac.
Numerele oferă o senzație de siguranță, dar una aparentă. Ele pot spune cât de des se întâmplă ceva, dar nu pot explica înțelegerea din spate, confuzia, ezitarea sau presupunerile greșite care duc la acel comportament. Fără acest context, deciziile se bazează pe rezultate, nu pe sensul lor.
Studiile calitative devin incomode tocmai pentru că scot la iveală aceste zone gri. Utilizatori care finalizează un flux, dar nu știu exact ce au făcut. Utilizatori care nu pun întrebări pentru că nu știu că ar trebui. Utilizatori care par competenți, dar se bazează pe presupuneri greșite. Toate acestea nu apar în dashboard-uri, dar au impact direct asupra experienței reale.
Pentru mine, valoarea studiilor calitative stă în responsabilitatea deciziilor, nu în ideea de experiență perfectă. Fără ele, produsele pot funcționa teoretic, dar cedează în contactul cu realitatea.
Empatia
Din perspectiva rolului de UXR, este adesea mai ușor să rămâi empatic cu utilizatorii. Nu suntem direct implicați în construirea soluțiilor și nu suntem atașați de un anumit rezultat de design. Rolul nostru este să înțelegem contextul, nevoile și constrângerile utilizatorilor și să le traducem în direcții clare și acționabile pentru celelalte echipe.
Empatia tinde să se piardă în momentul în care te atașezi de soluție, nu de problemă. Din acest punct de vedere, rolul de UXR îți oferă un avantaj: rămâi conectat la problema reală și la impactul ei asupra utilizatorilor, fără presiunea de a apăra o anumită implementare. Personal, simt că sunt mai atașată de problemă decât de soluție, iar asta mă ajută să păstrez o perspectivă mai obiectivă.
Un alt mod important de a rămâne aproape de utilizatori este să testezi produsele chiar tu, în contexte cât mai apropiate de realitate. Să folosești o aplicație atunci când ești obosit, stresat, pe grabă sau întrerupt constant. Utilizatorii nu interacționează cu produsele în condiții ideale, ci în viața de zi cu zi. Abia în aceste momente apar fricțiunile reale, lucrurile care deranjează, produc confuzie sau blochează experiența.
Empatia nu vine doar din ascultare, ci și din expunere directă la aceste situații imperfecte, în care produsul este nevoit să funcționeze pentru oameni reali, nu pentru scenarii ideale.
Cum surprinde utilizatorul
Nu aș spune că mă surprinde în mod special, dar există câteva tipare pe care le-am observat constant de-a lungul timpului și care mi se par relevante pentru felul în care se comportă utilizatorii.
Chiar și în contexte percepute ca serioase sau importante, precum cele financiare sau din zona de sănătate, utilizatorii au tendința să renunțe foarte repede dacă nu înțeleg imediat ce li se cere sau dacă simt că lucrurile devin complicate. De cele mai multe ori, nu caută alternative mai bune sau mai simple. Renunțarea este un răspuns rapid la confuzie, nu o decizie atent cântărită.
Un alt comportament frecvent apare atunci când opțiunile sunt prea multe sau insuficient explicate. În astfel de situații, utilizatorii tind să amâne. Nu spun explicit „nu”, dar nici nu acționează. Inacțiunea devine un rezultat mult mai comun decât ne place să credem, mai ales în produsele care presupun decizii cu un grad mai mare de responsabilitate.
Am mai observat cât de important este sentimentul de control. Oamenii se simt mai confortabil atunci când știu că pot verifica, revizui sau anula o acțiune, chiar dacă nu ajung să facă acest lucru. Simplul fapt că opțiunea există reduce anxietatea, crește încrederea și, în mod paradoxal, duce la o rată mai mare de finalizare.
Aceste comportamente nu țin de lipsa de interes sau de competență, ci de felul în care oamenii reacționează la incertitudine, presiune și lipsa de claritate în interacțiunile digitale.
Probleme structurale
În multe organizații locale, problemele legate de UX nu țin de lipsa de oameni sau de bunăvoință, ci de modul în care UX-ul este integrat structural. Din exterior poate părea că „se face UX”, dar fundația este fragilă.
În unele contexte, UX este redus la aspectul vizual, iar research-ul este văzut ca opțional sau chiar redundant. Lipsa acestei distincții înseamnă că deciziile de produs se iau fără o înțelegere reală a nevoilor utilizatorilor. UX-ul este consultat, dar rareori are puterea de a influența deciziile. Adesea este perceput ca un pas suplimentar, care consumă timp sau care poate fi sărit, iar importanța experienței utilizatorului este recunoscută doar atât timp cât nu generează inconvenient.
Mai mult, UX-ul este frecvent fragmentat, blocat într-o echipă sau într-un produs, fără coerență la nivel de ecosistem. Fiecare echipă rezolvă problemele local, iar utilizatorii resimt rupturi între experiențe, ceea ce afectează continuitatea și încrederea în produs.
AI x UX
AI-ul face parte din munca mea de zi cu zi, dar valoarea lui depinde foarte mult de modul în care îl folosești: poate amplifica semnificativ eficiența sau, dimpotrivă, poate dilua contribuția ta dacă îi dai un rol nepotrivit.
Cel mai frecvent, îl folosesc pentru a organiza haosul informațional. Mă ajută să structurez notițele brute, să grupez observațiile și să identific temele recurente din transcripturi. În plus, este un instrument util atunci când pregătesc structura cercetării: pot schița ghiduri de interviu, construi variante de întrebări și chiar simula posibile răspunsuri.
De asemenea, îl folosesc pentru a clarifica limbajul și a elimina jargonul intern, pentru a adapta formulările în funcție de audiență sau pentru a anticipa întrebările pe care businessul le-ar putea ridica.
Cel mai mare avantaj al AI-ului este că îți permite să automatizezi sarcinile repetitive și consumatoare de timp, eliberând spațiu pentru ceea ce contează cu adevărat: observație directă, empatie, conversație reală și înțelegerea contextului.
Riscurile AI-ului în UX
Din punctul meu de vedere, AI-ul poate deveni periculos atunci când ceea ce generează primește statut decizional. Poate oferi perspective surprinzător de utile asupra experienței utilizatorilor, însă trebuie să fim conștienți că nu poate înțelege trăirile umane, nu poate simți frustrarea, incertitudinea sau contextul în care apare un comportament.
Riscul real apare atunci când echipele folosesc AI-ul ca pretext pentru a sări peste interviuri, observație sau testare: „E prea scump, e prea lent, avem deja date”. În acest fel, deciziile ajung să fie luate fără contact direct cu realitatea utilizatorilor și fără a observa nuanțele care fac diferența între un produs bun pe hârtie și unul eficient în viața reală.
În lipsa acestei legături cu oamenii reali, deciziile devin reactive și superficiale, ghidate de date generate artificial, nu de insight-uri autentice. AI-ul poate fi un instrument puternic pentru a sprijini cercetarea, dar trebuie să rămână un suport, nu un înlocuitor pentru interacțiunea directă cu utilizatorii și pentru judecata critică a echipei.
Viitorul UX-ului
Viitorul UX-ului în următorii 3–5 ani va fi marcat de două forțe principale: integrarea tot mai profundă a AI-ului și presiunile economice. AI-ul va deveni un instrument obișnuit în procesul de cercetare și design, ajutând la organizarea datelor, identificarea pattern-urilor și generarea rapidă de ipoteze. În același timp, există riscul ca echipele să se bazeze prea mult pe aceste rezultate generate artificial, fără să mai testeze direct cu utilizatorii. Insight-urile reale nu vin din algoritmi, ci din observația și conversația cu oameni care trăiesc experiența produsului în contexte reale.
Schimbările economice vor accentua presiunea asupra timpului și bugetelor, iar rolul UX-ului va fi deseori contestat sau perceput ca un cost suplimentar. În acest context, va fi crucial ca UXR-ul să își demonstreze valoarea nu doar prin rezultate calitative, ci și prin modul în care acestea se traduc în decizii concrete de business și reduc riscurile produsului. Empatia și înțelegerea profundă a utilizatorului vor rămâne elemente înlocuibile, chiar și atunci când cifrele și automatizările sunt privite ca soluția rapidă.
Pe termen scurt, cred că vom vedea mai multă automatizare a sarcinilor repetitive și o mai mare agilitate în colectarea și sintetizarea datelor, dar diferența reală va fi făcută de capacitatea echipelor de a interpreta aceste date în context, de a prioritiza insight-urile și de a le transforma în acțiuni concrete. UX-ul nu va fi niciodată doar despre interfață sau metrici, ci despre cum oamenii experimentează produsul în viața lor de zi cu zi.
În final, viitorul UX-ului va fi despre echilibru: între eficiență și profunzime, între date generate și experiențe reale, între presiunea de a livra rapid și responsabilitatea de a înțelege cu adevărat utilizatorul. Cei care vor reuși să păstreze această perspectivă realistă și critică vor construi produse care funcționează nu doar pe hârtie, ci și în mâinile oamenilor.
